**讲：深刻理解冲突的基本内涵
1. 冲突的定义
2. 冲突的类型
3. 案例分享
第二讲：充分认识冲突的作用和基本处理方法
1、如何认识冲突的作用
2、处理冲突的基本态度
3、充分应用冲突处理模型
第三讲：冲突产生的原因和科学处理方式
1、冲突产生的原因
2、冲突处理的五种基本方式
3、如何针对冲突产生的具体原因处理冲突
第四讲：和谐双赢进行冲突管理
1. 以竞争为工具的西方管理
2. 以和为工具的中国管理
3. 冲突管理的六种方法
第五讲：重新认识沟通的目的和问题
◆沟通的目的
◆沟通的问题
◆了解沟通的过程
◆案例研讨
第六讲：沟通的个人障碍
1、 地位的差异；
2、 来源的信度；
3、 认知偏误；
4、 过去的经验；
5、 情绪影响
第七讲：沟通的组织障碍
◆沟通的组织障碍：
1、信息泛滥；
2、时间压力；
3、组织氛围；
4、信息过滤；
5、缺乏反馈
◆讨论问题：
1、沟通时的各种差异
2、我们该注意和学习什么
◆障碍的克服：
1、利用反馈；
2、简化语言；
3、主动倾听
第八讲 怎样与部下进行沟通
1、下达命令的技巧
2、赞扬部下的技巧
3、批评部下的方法
第九讲 怎样与领导进行沟通
1、向领导请示汇报的程序和要点
2、与各种性格的领导打交道技巧
3、说服领导的技巧
