银行营业厅现场管理（内 训）
1、 理解现场管理（1H）
营业厅现场管理所面临的挑战
现场管理的意义、管理项目、目标
现场管理流程
现场管理的三方面
2、 现场管理的技巧（1H）
“望闻问切”技巧
目视 走动管理
3、 现场物的管理（0.5H）
环境5S管理
设备
功能区
ＰＯＰ与产品陈列
其它宣传品
4、 现场人的管理（1。5H）
客户情绪管理
² 客户满意度检测
² 客户建议
² 客户异议处理
员工管理
² 员工心态调整
² 服务质量督导
² 员工行为督导
自我管理
² 自我定位与激励
² 心态调整
5、 现场事的管理（1H）
客户分流
排队管理
突发事件
抱怨处理
投诉管理
6、 冲突处理（1H）
什么是冲突
冲突的几种表现形式
冲突的两个层面
冲突产生的原因
冲突与工作绩效
处理冲突的原则
处理冲突的四步骤
