强化文化自觉,提升服务竞争力
课程大纲：
**单元：服务、服务文化的内涵特征（什么是是什么？）------研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化
1、服务的内涵本质和服务文化的六大魅力特征
2、现代企业服务价值观的六大亮点
3、以人为本的五大要素和四象限
4、顾客永远正确的四大铁律、五大理由、五大原则
5、“新经济”新时代的五大亮点、焦点
6、公司文化定位的九大思考？
7、如何解决一些单位“经济巨人文化矮子，软硬失调发展失衡”的问题？
服务文化案例分享
第二单元：强化文化自觉，提升服务营销的品位效益（为什么？）----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业
1、文化自觉的内涵意义，转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措
2、建设服务文化的五大意义和七大价值回报
3、世界、中国500强脱颖而出的六大法宝？小超市缘何荣登500强榜首？
4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠？
5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？
6、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？
7、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？
8、大连房产、物业如何铸就和谐关系？华为的冬天缘何没有冬天？
9、招行、平安保险缘何异军突起且极具生命力？
10、海尔赢家通吃的秘诀和大贡献是什么？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？
11、北雁商城70%得分额是如何创造的？
第三单元如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果------谁来搞？怎么搞？搞什么？
1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
2、卓越服务文化的六大要素
3、卓越企业服务文化典型案例的启示
4、提高服务文化效益的“三部曲”
5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？
第四单元强化服务意识提高服务自觉
------服务神圣快乐光荣！
1、中外服务差距30年的根本原因是什么？中国的四大教育失误是什么？
2、我们应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉
3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量？提升内部服务品质的八大举措
4、影响服务成功的五个文化层次？
5、用心服务的五大要素？用情服务的十大亮点？
6、如何理解和做到“沟通从心开始”？
7、用心服务铸就“经营之神”的启示？
8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义
9、优质服务的六大利好
10、服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？
第五单元科学定位顾客解析服务基因
----感悟服务真谛用心真诚服务
1、如何澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？
2、科学定位读懂顾客的“三八定律”
3、感悟服务真谛的二十条服务理念
4、优质服务的十八大定律
第六单元修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力
----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机
1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？
2、快乐服务的五大亮点
3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界？
4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术
5、职业服务人应修炼的十大心态？
6、根植感恩之芯燃烧服务激情
第七单元探寻服务科学创新升华价值
------实施服务革命开发服务金矿
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、使无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、“服务到家”的五个境界
6、规范服务的“八大要素”
7、卓越服务的“九大标准”
8、一站式服务的“五承诺”
9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
第八单元创新服务模式尽显特色魅力
----特色服务内涵外延
1、深度差别服务、亲情人性首问体验服务的内涵外延
2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力？
3、如何解决“十大服务痴呆症”？
4、点石成金的艺术，智能服务十八法---“降龙十八掌”
第九单元顾客满意度忠诚度管理概述
顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系
创造顾客忠诚的五秘籍、八绝招
第十单元提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”——投诉就是服务抱怨就是礼物
1、客户投诉抱怨的定义、分类
2、客户投诉的五大原因？
3、顾客投诉的五大通道?
4、如何让员工“欢迎投诉”
5、如何让投诉更顺畅方便？欢迎抱怨的六大利好
6、忠诚补救十大原则
7、“化怨为机”十大艺术
第十一单元强化职业化修炼提升服务资质
-----修炼服务利益，提升服务形象
1、职业化的八大特征、三大修炼；
2、塑造影响力的十大法则；
3、服务礼仪的五大文化支撑？
4、服务态度的六大亮点
5、语言艺术的“三八修炼”？
6、优雅行为“3、4、4、5、8、8”内容？
7、良好精神风貌十大标准？
第十二单元彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度
------创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏
1、服务品牌的5大特征、功能？
2、创建服务品牌的六大亮点？
3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？
4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝？
