提高中层管理者技能
1、全面客户服务与客户满意度
全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点
客户需求分析与超越客户期望的服务
客户服务感知模型在实际工作中的运用
客户满意度测评与客户满意经营全员化
2、客户投诉的不同类型分析
人际风格分析与不同人际风格的客户特点
客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩
客户投诉的六种类型及不同的应对策略
客户投诉时的十种期望
3、客户投诉的处理
运用倾听艺术让客户发泄的技巧
运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视
了解客户投诉原因时的提问技巧
处理客户投诉时间与地点的选择
4、客户满意度的提升
不良客户投诉处理对客户满意度的影响
客户投诉处理不当与客户流失比率分析
客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务
如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁
5、客服团队的建立
专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范
客户投诉处理人员的性格要求
客户投诉处理人员的心态建设与素养训练
如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力
