课程背景:
银行网点是银行整体规划布局中最重要的一部分,直接代表着银行的整体形象和品牌
传播,是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口,为了打造国内银行业的服务品牌和
服务特色,中国银行业协会于2006年开始在全国范围内组织文明规范服务评选,并于20
08年升级评选标准,限定每两年在全国20多万家银行网点中评选出一千家具有标杆示范
作用的网点,即“千佳”示范网点,并且在“千佳”的基础上,于第二年再次评选出一百家
倾力打造的服务品牌,即“百佳”,代表全国银行业的标杆,彰显国家级银行网点风采。
然而,很多银行在创建“千佳”、“百佳”时思路比较模糊,感觉无处下手,误以为创建
的重点就是网点改造和装修,导致花费了大量人力物力财力,但评选效果不如人意。
本课程仅仅贴合创建标准和验收流程,从网点环境、服务管理、档案梳理三方面逐条
解读2019年最新标准,并大量分享他行创建千百佳的大量图片和经验,帮助创建银行制
定方案,有流程、有步骤开展创建工作,争取国家级标杆示范荣誉。
课程收益:
● 明确创建对网点提升和员工自身发展的意义
● 准确理解和掌握2019年创建标准,找准创建落地点
● 结合网点实际,打造创建亮点
● 熟悉验收流程和环节要点,以最佳状态和最全准备迎检
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评
选的网点负责人、管理人员、服务人员等
课程方式:讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲
开篇:创建千百佳的迫切性
不得不 不可替代
讨论:全国20多万网点有600家百佳、近6000家千佳,我们银行系统占多少?跟其他银行
相比,我们行的不可替代性在哪里?
第一讲:银行千百佳创建的意义和认识
一、银行业服务的引领和示范
1. 银行品牌形象树立
2. 网点人气聚集
3. 员工业绩提升、职业晋升、奖励
二、创建四种误区
1. 重视面子工程,忽视里子工程
2. 重视个人创建,忽视团队创建
3. 重视创建运动,忽视创建持久
4. 重视检查考核,忽视反馈指导
案例:2011年前后农商和中信网点创建中环境轻管理
三、创建失分重灾区
1. 大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理
2. 柜员服务—柜面服务话术、服务效率
3. 制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊
案例:验收时监控发现大堂经理和柜员服务流程不完整、话术不专业
第二讲:银行千佳百佳网点标准解读
一、网点环境(45分)
1. 外部环境(25分)
1)宣传部分
2)停车位
3)自助服务区
2. 内部环境(20分)
1)功能分区
2)非对外营业区域
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
二、网点设施(180分)
1. 服务设施(110分)
1)柜面窗口
2)理财产品销售专区
3)贵宾服务区
4)电子银行区
5)免拨直通电话
6)自助设备
7)公共教育区
8)引导台、填单台
9)等候区
10)自助电子回单设备
11)便民服务设施
2. 信息宣传和公示(50分)
1)证照公示
2)消费者权益保护
3)服务价格表
4)自助查询系统
5)业务高低峰时段公示
6)常办业务信息公示
3. 环境安全(20分)
1)消防设备
2)双录设备
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
三、服务功能(190分)
1. 业务功能(30分)
1)币种、业务种类和渠道
2. 服务流程(140分)
1)柜面和大堂服务
2)联动响应机制和弹性机制
3)科技手段优化业务流程
4)业务管理制度
5)双录管理
3. 特殊群体服务(20分)
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
四、员工管理(145分)
1. 员工形象(25分)
2. 行为规范(40分)
3. 人员配置(25分)
4. 岗位技能(30分)
5. 员工培训(25分)
6. 安保、保洁人员管理(20分)
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
五、岗位规范(160分)
1. 大堂服务人员(81分)
2. 柜员服务(36分)
3. 理财经理(38分)
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
六、服务制度(120分)
1. 制度建设(25分)
1)服务管理制度
2)服务档案管理
2. 制度执行(95分)
1)服务监测制度
2)服务应急与演练
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
七、服务文化(60分)
1. 服务文化建设(30分)
1)党建工作
2)服务文化主题活动
3)服务文化传承
2. 员工关爱(30分)
1)工作时长、轮休
2)职业环境
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
八、经营业绩(30分)
1. 业务规模
2. 业务经营指标
本节小结
案例:农商行系统业务电子银行替代率、不良贷款率等指标硬伤
九、社会责任(90分)
1. 公众教育(20分)
1)公众教育计划及目标
2)公众教育实施及留档
2. 社会责任履行(30分)
1)公益服务
2)国家政策
3)环保事业
4)救灾等特殊金融服务
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
第三讲:千百佳创建流程及注意要点
一、创建组织要点
1. 领导重视,制定创建方案
2. 成立创建小组,明确创建分工与职责
3. 创建启动仪式,全员统一认识
案例:带领济南农商的创建经历和流程
二、现场环境打造与管理
1. 环境6S方法及落地
2. 环境责任区域划分
互动:制定区域责任人
三、各岗位服务流程规范
1. 职业形象塑造关键点
2. 柜员服务流程及关键点
3. 大堂人员服务流程及关键点
4. 理财经理服务营销流程及关键点
演练:大堂经理、柜员、理财经理演练完整的服务流程和标准话术
四、档案制作及梳理
1. 申报材料制作
2. 10或16个模块服务档案制作
3. 档案验收要点
案例:百佳网点档案展示
五、创建亮点打造
1. 服务环境细节
2. 服务流程贴心
3. 服务文化创建:区位特征、历史特征、业务特征、客群特征、员工构成特征
案例:济南农商行“传承”历史墙
六、迎检过程关键点
1. 陪同领导、解说人员、厅堂人员、档案组人员、监控组人员联动配合
2. 档案验收关键点
3. 视频监控关键点
4. 双语测试关键点