前言
在今天，消费者可选择的范围越来越大，因此，他们在消费时的要求也越来越高，服务行业要想不被市场淘汰，除了要对产品不断升级更新，在服务技巧方面也需要与时俱进。只有跟得上的消费者的要求，你的企业才能长盛不衰。
课程目标
帮助服务人员建立职业使命感
分析时下用户的消费心理， 建立与时俱进的服务意识与态度
塑造全新的职业形象，提升企业整体风采
掌握现场服务礼仪技巧，赢得客户好感
掌握现场服务中的异议或危机处理技巧，提升服务品质
学习人员
酒店、餐饮、会所、俱乐部类等一线服务人员
授课形式：
传统：视频、案例、小组讨论，辅导、咨询、
独特：探讨与碰撞，开放式交流与对话，教与学平等理念。
学习时长：标准1天 内训可根据具体职位及工作情境增加定制内容
课程大纲
第一部分：正视问题——服务行业现状分析
1、用户要的是什么
2、我们给的是什么
3、与时俱进，提供符合用户期待的服务
第二部分：端正态度——服务工作，绝不简单
1、重新认知服务人员的工作角色与意义
2、建立新的工作意识与态度
第三部分：认知礼仪——个人礼仪与工作礼仪
1、服务礼仪与个人形象，与企业形象，与个人职业发展的关系。
2、服务礼仪是管理水平与能力的具体表现
第四部分：服务人员的形象礼仪与形象管理——形象是工作态度的最直接体现
1、工服也能穿出高端范
*职业装的管理与搭配（男士、女士）
*小配饰体现大品味----胸针、耳环、工牌等饰物的佩戴
2、精致的仪容仪表展示着你对自己的态度
*仪容仪表的基本要求
*头部、面部、手部、发型的修饰
*妆容礼仪
3、肢体动作除了展示个人教养还展现着你的内在想法
服务人员的站、坐、行、蹲、手势礼仪
鞠躬礼仪
4、你的眼神出卖了你的心
服务人员的表情要求及禁忌（眼神与微笑）
5、言为心声——服务人员的表达与沟通之礼
*表达时的语音、语调、语态、语速
*表达时的词汇要求与禁忌
*服务人员的沟通技巧：倾听、提问、总结、建议或解决方案
*快速拉近距离的沟通妙招：有效的赞美
*沟通中的禁忌
第五部分、与时俱进的服务能力——每一个冲突都是提升给能力的机遇
1、异议与纠纷处理四心原则
*处理异议纠纷第一原则——同理心
多数时候，人们要的是理解而不是结果
*处理异议第二原则——耐心
给客户时间，让他将不良的情绪发泄出来
*处理异议第三原则——专业心
找准核心问题给出准确的解决方案
做到对公司架构、对服务体系、对工作流程了如指掌
*处理异议第四原则——责任心
勇敢承担，越推脱，你离优秀就越远。
（燕欣老师所有课程均为原创，享受原创版权保护，课程纲要仅提供给受训客户，同行及培训机构请勿抄袭，违者责任自负）
