一、 礼仪提升服务价值。
1、海底捞的核心竞争力——餐饮服务的发展之路。
2、礼仪是什么——礼仪准确的定义与我的关系。
3、礼仪为餐饮服务加分。
二、 从“首轮效应”开始的服务——餐饮行业员工职业化形象塑造。
1、餐饮行业员工职业化形象塑造。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）餐饮行业员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造餐饮行业员工职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）餐饮行业女员工面部妆容要求。
4）面容和手部细节要求。
5）餐饮行业工装、帽子及服装要求。
6）餐饮行业员工配饰要求等。
7）鞋的要求和细节。
8）各岗位的标准形象。
3、餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒。
三、无声的餐饮服务语汇——表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、餐饮行业的目光服务。
5、精神状态传达的服务。（1.5小时）
四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪。
1、餐饮服务中重要岗位的常用形体仪态礼仪。
2、餐饮服务工作中常用的手势。
3、餐饮服务的三搭配和四个勤。
4、餐饮服务中的形体禁止要求。
五、开口就要打动客户——餐饮服务中的客户沟通礼仪。
1、优质有效的餐饮客户沟通礼仪。
1）餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐饮沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、
四个讲究。
3）餐饮行业沟通中的四同一共与高压线原则。
4）餐饮行业沟通必备的11字礼貌用语。
5）餐饮行业8种场合的服务用语及服务禁忌语。
6）餐饮行业的四不准。
7）餐饮各岗位标准服务用语。
2、基本电话沟通礼仪。（1.5小时）
六、留住老顾客 赢得新顾客——餐饮服务中的投诉等突发事件的处理技巧与应急措施。
1、服务投诉。
1）客户投诉的不可低估的作用。
2) 要知道客户为什么投诉。
3）处理客户投诉的步骤。
4）处理客户投诉的技巧
2、突发事件
1）餐饮中的常见的突发事件。
2）如何应急。
七、炼就明心慧眼、树立标准流程——成就金牌服务。
1、服务的真谛。
2、树立标准流程。
1）餐饮服务流程的标准。
2）标准化的餐饮服务。（1小时）
课程用时：1天半（8小时左右）
