课程背景：
爱美之心，久已有之。从近年美容市场的情况看，中国女性为美容投入了大量的财力和精力。然而，美容整形行业的竞争也日趋激烈，众多整形医院都面临着一个问题，就是知名度和医疗品质的美誉度亟待提高，但这并不仅仅是医院内“核心技术”的问题，服务质量的高低同样成为众多爱美人士选择整形医院的重要因素。 加强整形医院工作人员的服务与礼仪培训，不仅是现代医疗工作者职业化的素质要求，更是提升医院在美容整形行业竞争力的必要手段。
课程目标：
树立整形医院工作人员正确的服务理念；
加强员工对服务与礼仪的重视，从而提升医院整体服务质量；
三 、帮助整形医院工作人员塑造与本单位形象相符合的个人职业化形象；
掌握医务工作者的沟通技巧，形成良好的医患关系；
加强整形医院工作人员的服务能力修炼；
形成整形医院有竞争力的服务文化,确保服务落地。
培训方式： 课程讲授 演示训练 视频案例 引导分析 团队游戏
课程大纲：
一、整形医院工作人员的服务心态调整与服务意识提升。
1、整形医院核心竞争力——服务。
1）整形医院的客户/患者需求。
2）客户/患者消费的还有服务。
3）达成期望，赢得信赖。
2、整形医院工作人员必备的服务心态和服务意识。
1）服务心态调整——员工心态决定医院发展。
2）服务意识提升——良好服务意识塑造医院品牌。
二、从“首轮效应”开始的整形医院工作——整形医院工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造整形医院工作人员职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）女员工妆容与职业淡妆化妆方法的掌握。
4）细节要求。
5）工装及其要求。
6）各种配饰要求等。
三、无声的服务语汇——整形医院工作人员的表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与训练。
3、打造目光的服务。
四、你的举止会说话——整形医院工作人员服务仪态礼仪训练。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2）“大、中、小请”引导礼仪训练。
3）医院工作中的服务姿势训练。五、细节决定成败——整形医院日常工作中的规范礼仪。
1、前台接待迎宾礼仪。
1）整形医院迎接客户/患者的六要素。
2）引导客户/患者的礼仪。
3）称呼客户/患者的礼仪。
2、其他岗位迎宾要求。
3、介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）充当好介绍人。
4、小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
5、如何得体的使用名片。
1) 递名片的原则。
2) 收名片的讲究。
6、末轮效应之送客户/患者礼仪。
1）表情
2）语言
3）姿态
4）规则
六、小动作中见真情——位次排列礼仪与引导规范。
1、行进中的位次与引导礼仪。
2、走楼梯的礼仪与位次。
3、乘坐电梯的礼仪和位次。
七、开口就要感动人——良好有效的医患沟通礼仪。
1、医患沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。
3) 整形医院医患沟通必备的11字礼貌用语。
4）8种场合的服务用语及服务禁忌语。
2、电话沟通礼仪。
课程总用时：2天
