课程背景：
礼仪是建立社会和谐关系、维系工作生活的行为规范，是一个社会文明程度、道德风尚的集中反映。加强工作人员的礼仪培训，使工作人员学礼、知礼、懂礼、讲礼，进一步树立服务意识、规范公务行为、履行工作职责，不断提高文明素质和礼仪水平，对提高窗口建设，展示企事业单位及政府部门的良好形象，提升整体工作质量起着非常重要的作用和影响。
课程目标：
树立服务理念；
加强对服务礼仪的重视，从而提升整体服务质量；
三 、帮助塑造与本单位形象相符合的工作人员职业化形象；
掌握服务沟通技巧，享受服务全过程；
形成文明礼仪文化,确保服务落地。
培训方式： 课程讲授 模拟训练 案例分析 角色扮演 团队游戏
课程大纲：
礼仪提升服务价值。
向规范服务要出路。
让礼仪为服务加分。
二、从“首轮效应”开始的服务——个人职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造工作人员的职业化形象。
1) 发型及发饰要求。
2）面容要求。
3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。
4）细节要求。
5）服装要求。
6）配饰要求等。
三、无声的服务语汇——表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造目光的服务。
四、你的举止会说话——服务仪态礼仪。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）引导礼仪。
2）点头与鞠躬。
3）指示方向及其他服务姿势训练。
五、有效的沟通礼仪。
1、优质有效沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。
3) 沟通必备的11字礼貌用语。
4）8种场合的服务用语及服务禁忌语。
课程总用时：1天半（10个小时）左右。
