【课程名称】《高效沟通技巧与方法》
【课程背景】沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？**有效的沟通方法是什？**重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着企业的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的，沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。
而在工作实践中，我们却发现其中绝大部分沟通的效益很低。很多管理者没有意识到：
Ø 有些沟通行为根本不该发生；
Ø 有些沟通的目标设定从一开始就错了
Ø 沟通越多次，双方越是陷入对立，是因为没有在同一频道沟通；
Ø 沟通**重要的是评估自己的沟通目标是否合理、双方的沟通是否同频，否则便是浪费时间；
本课程**对沟通习惯的总结并结合不同文化背景的企业实践，提炼出一套完善、系统、有效的沟通方法，解决以上问题。
【课程收益】
Ø 学会使用工具自我训练，帮助培养良好的沟通习惯
Ø 掌握四种沟通场景中所需降本增效的沟通技能
Ø 在课堂中就解决部分实际沟通问题
Ø 降低沟通总成本，减少部门协同中产生的内耗，提升沟通效益
Ø 减少沟通中的不悦感，增进信任度，促成默契
【授课方式】 观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论
【课程时长】 1天，6小时/天
【课程大纲】
一、 沟通的基础
什么是沟通？
-沟通模型；解析：沟**程
了解沟通的基础
沟通的三个行为及技巧
导致沟通不良的**为常见的四大障碍
二、 改善沟通的方法
建立信任关系
-理解沟通质量对工作的重要性
-掌握什么是以信任为基础的沟通，建立正确的出发点
-掌握增加信任的技巧
案例：与李教授建立信任关系
准备好再沟通
-明确沟通的目的
-了解沟通的原则
-对沟通做足准备工作
-创造良好的沟通环境
情景练习：沟通前需要做的SWOT分析
倾听并理解对方
-理解为什么需要积极倾听
-掌握积极倾听的技巧
-巧妙利用肢体语言
-掌握引导对方的方法
-澄清与确认
-建立同理心心态
案例一：戴尔卡纳基参加聚会赢得朋友的秘密
案例二：商场试衣间外精彩一幕
积极的反馈
-了解积极反馈的作用
-掌握给予肯定反馈的原则
-如何使对方接受你的反馈
情景练习：如何让对方接受你的反馈
三、 处理客户投诉、抱怨处理方法与技巧
认识客户投诉——客户为什么要投诉
知晓投诉的根源；疑虑加误解
处理客户投诉的意义
案例分析：华为新疆处理投诉的案例
应对客户抱怨、投诉处理步骤LSCPA
情景演练：处理客户投诉
四、 用对方接受的风格沟通
认识四种常见的行为风格
知道自己的行为风格
了解不同风格的行为表现
掌握不同行为风格的沟通策略
