对象
各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员
目的
提升沟通能力
内容
职场高效沟通
一、了解沟通
（一）沟通概念和原则
（二）沟通的种类：
（1）55/38/7定律
（2）语言沟通
（3）非语言沟通
（三）沟通的元素及应用技巧
（1）输出
（2）接收
（3）信息
（4）渠道
（5）译码
（6）背景
二、沟通的流程及技巧
（一）资料收集
（1）观察及方法
（2）聆听及方法
（二）澄清事实
（1）询问：5W2H
（2）求证：确认和反确认
（三）同步
（1）模仿
（2）认同
（四）同理心
（1）换位思考
（2）验证
三、职业素养养成
（一）情绪压力管理的方法
（1）案例：踢猫效应
（2）沟通中的30%与70%
（二）学会把握有声语言
（1）拥有正确的声音形象
（2）控音美化的技巧
（3）学会制作语言“三明治”
（三）开启无声显示器
1、微笑
2、目光
3、手势训练：服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
4、站姿训练
5、走姿训练
6、坐姿训练
7、蹲姿训练
8、鞠躬礼
9、电话、电梯、握手礼仪训练、
10、别让小动作出卖了你
四、总结与回顾
