对象
服务营销人员
目的
了解金融市场变化背后客户的业务需求，了解客户投诉的心态，掌握行之有效的投诉与异议处理方法。
内容
第一篇 银行服务的定义
第一讲 银行服务礼仪的意义
1、 金融市场的变化带来的服务礼仪变革
2、 顾客对优质服务的认定
3、 银行员工礼仪修养的必要性
第二讲 服务心态的建设
1、你不可不知的“关键时刻”
2、“付出”与“收获”的裂变反应
4、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿”
第二篇 银行服务礼仪及行为规范
第一讲 外化于形与内化于心服务原则
1、 国际通用的礼仪标准：您的微笑力量
2、 晕轮效应：建立你的专业形象
3、三仪一“心”基础服务标准
l 仪容：面容、指甲、化妆
l 仪表：发型、服饰（工作装、商务装、休闲装）、个人卫生、饰品
l 仪态：站、坐、行、蹲、手势指引
l 一心：用心
第二讲 营销接待礼仪及服务规范
1、接待礼仪
l 迎接礼仪：行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼
2、 指示礼仪：近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示
3、引位礼仪：行进引位、上下楼梯引位
4、递接礼仪：双手递接、托手递接
5、握手礼仪：男士、女士
6、介绍礼：一对一，一对二，二对二，团队介绍
7、电梯礼仪
8、乘车礼仪
第三讲 沟通礼仪
1、 站位：公众距离、安全距离、亲密距离
2、 倾听礼仪：目光关注、微笑、应对
3、 感情连接礼仪：感情连续
4、 表达礼仪：语音、语调、内容、肢体
5、 沟通禁忌
l 沟通内容禁忌：女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况
l 语音禁忌：过快、过慢、无变化
l 肢体禁忌：抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸
第四讲 电话礼仪
1、 三声接听原则
2、 移动电话存放礼仪与挂断礼仪
3、 时间选择
总结
第三篇 服务人员的自我挑战修炼篇――客户投诉与异议处理
第五讲 了解您的客户
1、客户流失的原因
2、KYC原则：识别客户的需求
2、掌握客户情绪图谱
第六讲 客户投诉的处理技巧
1、 客户投诉的心理：冰山理论
2、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例）
3、 如何减少投诉发生
3、处理投诉的禁忌
l 冷落：来查询帐户流水的王阿姨
l 抱怨：分两次办理业务的张先生
l 质疑：自助取款机操作超过被吞卡的王记者
l 消极语言：考虑是否要开通网银的刘阿姨
l 推脱：假钞没收的王先生
4、 处理投诉的方法
l 三明治法
l 谅解法
l 3F法
l 询问法
5、 正确处理客户投诉的原则
6、 正确处理投诉的步骤
l 接待：感情连接
l 倾听：逻辑重组
l 复述：认同感受
l 理解：判断与引导
l 处理：提供解决方法
l 满意确认：达成同识
l 感谢：送别
第七讲 掌握行之有效的沟通方法
1、识别您的客户：四项人格特质分析
2、四项人格沟通法
3、有效果比有道理更重要
总结
