《如何应对客户投诉》
一、 心态篇（改变心态、自我提高）
**讲 心态决定高度
u 空杯的心态
u 学习的心态
u 老板的心态
u 积极的心态
u 主动的心态
u 包容的心态
二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）
第二章 投诉员的个人修养与礼仪
u 形象仪表
u 行为举止礼仪
u 服务语言礼仪
u 内在修养与业务知识的掌握
三、 实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）
第三讲 商谈六原则
u 用肯定型取代否定型语言
u 用请求型取代命令型语言
u 以问句表示尊重
u 拒绝时以请求型与对不起并用
u 不下断语
u 清楚自己的职权
第四讲 询问技巧五原则
u 问题表设计与运用
u 不连续发问
u 从回答中整理客户需求
u 先询问容易回答的问题
u 促进的询问方式
u 询问顾客关心的事
第五讲 应对难缠的顾客(案例分析与点评)
u 难缠的顾客类型
u 难缠顾客心理分析
u 难缠顾客应对方法
u 难以应付的顾客
第六讲 处理客户投诉的七步骤
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第七讲 处理投诉中的大忌
u 投诉处理禁止法则
u 投诉处理十句禁语
u 投诉处理人的心理调节
第八讲 与顾客保持良好互动
u 基本应对用语
u 好的关系来自用心
u 多做贴心的小事
u 运用科技
第九讲 如何应对媒体记者及政府人员
u 特定发言人法
u 广告利益诱惑法
u 转移公众视线法
u 时效性拖延法
第十讲：学员提问、现场互动
