课程背景：
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在解决冲突上，可见，如何有效化解冲突，是企业管理者不能回避、必须掌握的一项管理技能。
冲突管理一门学问，出现冲突并不可怕，关键是当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？
本课程通过对冲突的深度认知，以如何用正确管理手段，化解冲突的消极影响，激发建设性冲突，保持企业发展活力为主线，通过提升情绪管理和有效沟通等化解冲突的能力，帮助企业管理者认识冲突根源，学习沟通技巧，提升管理能力，做一名优秀的管理者。
课程目标：
﹡ 建立对冲突的正确看法与认识
﹡ 掌握管理和解决冲突的方法与技巧
﹡ 有效提升沟通效能、减少不良冲突
﹡ 化解冲突、强化管理，做一名优秀的管理者
培训时间：1天
课程大纲：
第一部分：正视冲突
(一) 冲突的概念
(二) 冲突的潜在因素分析
• 认知差异
• 人格差异
• 目标差异
• 价值观差异
• 沟通不力
• 资源分配不均
• 权与利的争夺
• 组织变革
(三) 冲突的不同种类及对企业的影响
• 冲突的种类
• 冲突对组织文化和氛围的影响
(四) 冲突管理失当带来的损失
第二部分：冲突中的沟通
(一) 沟通是管理者必备技能
(二) 有效沟通的实质与方式
(三) 冲突沟通之如何精确表达
• 如何批评
• 如何下达工作任务
• 如何进行解释
(四) 冲突沟通之如何设身处地的倾听
• 倾听的5个层次
• 倾听的注意点
• 用同理心去解码
• 积极倾听的技巧
(五) 冲突沟通之如何运用非语言沟通
• 非语言沟通的原则
• 肢体语言的应用
• 空间和距离
• 改善非语言沟通
(六) 冲突沟通之如何进行跨部门沟通
• 强化全局视野
• 选择适当的沟通方式
• 运用对方的思考逻辑
• 尊重他人的主导权
• 争取高层的支持
第三部分：管理和解决冲突
(一) 冲突管理的核心
(二) 激发建设性冲突
• 适当激发建设性冲突
• 如何激发建设性冲突
(三) 冲突管理五大策略
(四) 冲突管理的七大原则
• 目标原则
• 双赢原则
• 公平原则
• 信任原则
• 同理原则
• 坚持原则
• 控制情绪
(五) 冲突管理的八大方法
(六) 冲突管理的十大步骤
• 发现问题
• 控制情绪
• 冷静分析
• 制作管理表
• 关注目标
• 表达情感
• 折中调和
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