对象
不限（一线员工最佳）
目的
解决即时情绪 提升客户满意度
内容
礼仪情商---如何正确处理即时情绪
即时情绪---因为对方的过激言行、周围环境的突发事件、自身特殊原因而引发的不良情绪。本课程教会学员正确认识即时情绪，并学会用《五步模式模型》对付即时情绪，避免破坏关系。
一、认识情绪
1、喜悦是种什么力量？
2、愤怒是种什么力量？
3、悲伤是种什么力量？
4、恐惧是种什么力量？
二、你情绪的遥控器在谁手上？
1、什么决定我们的情绪？
2、别让自己情绪的遥控器握在他人手中
三、工作中的我们为什么要疏导即时情绪？
1、即时情绪产生的原因
2、即时愤怒情绪产生时的表现
3、即时情绪带来的害处
四、学会使用即时情绪疏导工具----五步对话模式
第一步----发现
第二步----停止
第三步----挑战
第四步----对焦
第五步----兑现
五、使用五步模式模型的注意事项
六、结合自己的案例演练“五步对话模式”
