1、培训对象：各分公司主管服务工作的三级经理及服务管理人员
2、培训目标：
Ø 了解满意度考核的六大方向和满意度研究闭环流程 ，掌握顾客满意度测评方法。
Ø 掌握满意度提升思路；影响客户满意度的关键购买因素，了解满意度提升分析流程，满意度提升实施策略，超越满意服务策略向客户感知转变；
Ø 基于客户满意度的提升，掌握客户忠诚度提升的五大技巧和有效策略。
3、课程要点：知识点内容课时**模块：你不得不熟悉的满意度管理方法1：满意度考核
2：满意度研究闭环流程
3：顾客满意度测评方法3课时第二模块：满意度提升策略分析与应用1：顾客满意提升思路
2：影响客户满意度的关键购买因素
3：满意度提升分析流程
4：满意度提升实施策略
5：压力传递——满意度提升长效保障机制
6：超越满意——服务策略向客户感知转变4课时4、课程时长：1天/7课时，共1期
5、培训方式：视频解析 角色模拟
6、培训形式：外聘讲师进行内训
7、课程大纲：**模块：你不得不熟悉的满意度管理方法1：满意度考核
Ø NPS
Ø 资费套餐满意度
Ø 业务服务支撑满意度
Ø 营业厅满意度
Ø 促销优惠活动满意度
2：满意度研究闭环流程
Ø 确定研究指标
Ø 接触点分析（用户角度）
Ø 研究设计
Ø 测评模型构建
Ø 正式调查实施
Ø 数据处理分析
Ø 满意度提升实施方案
Ø 提升实施方案执行
Ø 顾客和产品/服务提供流程等环境有无重大变化？
3：顾客满意度测评方法
Ø 顾客满意率
Ø 神秘顾客
Ø 相关属性调查法
Ø 线性相关分析
Ø 线性回归分析
ü 多重共线性关系
Ø 结构方程模型
ü 构成型VS 反映型
Ø 其他测评方法
ü 主成分回归
Ø 层次分析法 了解满意度考核的六大方向和满意度研究闭环流程 ；
掌握顾客满意度测评方法。第二模块：满意度提升策略分析与应用1：顾客满意提升思路
Ø 确定提升满意度投入产出效率**高的手段
Ø 企业管理视角具体/可操作的建议
2：影响客户满意度的关键购买因素
Ø 形象提升宣传至关重要
Ø 网络优势要天天讲
Ø 管理消费者价格印象是挑战
Ø 提高产品实用性是终极的杠杆
3：满意度提升分析流程
Ø 确定管理手段提升流程
Ø 确定管理手段和质量因素的关系
Ø 确定实施各项管理手段难度大小
Ø 确定实施各项管理手段投入大小
Ø 确定各项手段实施先后顺序
案例：促销活动满意度提升策略
案例：资费套餐满意度提升策略
4：满意度提升实施策略
Ø 以客户为中心
Ø 建立内部运营服务支撑体系
Ø 导入全员服务文化
Ø 构建售前、售中、售后服务体系
Ø 加快外部服务显性化宣传
案例：业务服务支撑之话费信息
5：压力传递——满意度提升长效保障机制
Ø 服务杠杆原理——客户满意度与服务质量间的平衡
Ø 客户导向服务压力传递——内部员工消化压力
Ø 流程穿越常态化机制——过程控制传递压力
示例：服务周例会、服务专题例会
Ø 服务支撑流程化机制——部门之间共担压力
6：超越满意——服务策略向客户感知转变
讨论：为什么满意度提升无法立竿见影，但是形势的翻转可在顷刻之间？
Ø 透析“不满意客户”——为什么客户“无原因”的不满意
示例：“一般”客户——缺乏“好”的服务体验、缺乏“惊喜”回馈
示例：“差”客户——期望未满足缺乏物质补偿或心理补偿、服务冲突为化解
Ø 显性化宣传前提——客户接触点剖析
Ø 客户感知引导——倾向性的问题引导法
Ø 客户感知宣传——注入惊喜点，客户“一般感知”扭转
示例：基于客户动线的服务关键流程惊喜点挖掘
Ø 客户感知教育——客户期望管理与认同感强化
ü 示例：资费套餐竞争力对比分析图 掌握满意度提升思路；影响客户满意度的关键购买因素；
了解满意度提升分析流程，满意度提升实施策略；
超越满意服务策略向客户感知转变。
