1、培训对象：线上渠道部、存量维系策划
2、培训目标：
Ø 增强存量策划人员对行业环境的认知；
Ø 全面提升存量策划人员经营服务能力；
Ø **用户使用心理，明确互联网产品营销与服务思考点；掌握互联网电商产品营销与服务模式，找到网站产品服务优化的关键点。
Ø 基于客户体验感知管理的客户服务，了解客户体验的关键点
：知识点内容课时**模块：基于大数据挖掘存量用户价值1：现状与对策解读
2：量化用户行为偏好
3：大数据思维应用及服务满意度分析2课时第二模块：存量经营的提升途径1：存量客户分析
2：客户保有的技巧与方法2课时第三模块：如何提升电子渠道的用户体验1：网站易用性优化
2：流程简洁化优化
3：用户体验案例分享2课时4、课程时长：1天/6课时，共1期
5、培训方式：理论讲解 案例分析 小组研讨 头脑风暴
6、培训形式：外聘讲师进行内训
7、课程大纲：**模块：基于大数据挖掘存量用户价值1：现状与对策解读
² 解读：存量经营
Ø 存量经营的定义
ü 存量经营即运营商针对现有客户开展
ü 以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的经营方针策略
ü 实现客户保有和价值提升
Ø 存量经营的主要方式
ü 客户信息挖掘
ü 精细化管理
ü 差异化服务
Ø 存量竞争的广义定义
ü 建立良好的网络支撑
ü 提供精细化的管理保障
ü 提供真诚的服务引导（至优网络、至精管理和至诚服务）
ü 提升客户的体验和感知
ü 提升客户价值的
2：量化用户行为偏好
Ø 用户行为发生的逻辑
Ø 用户行为引导与用户习惯配
ü 已经安装掌厅的用户，如何让用户注册？
ü 已经注册的用户，如何让用户变得活跃？
ü 已经活跃的用户，如何让用户办理业务？
3：大数据思维应用及服务满意度分析
n 大数据思维
ü 定量思维
ü 相关思维
ü 实验思维
n 服务满意度分析维度和方法
Ø 客户满意度分析指标
ü 整体满意度分析
ü 忠诚度分析
ü 商业过程分析
ü 短板分析
Ø 发展现状分析
ü 综合满意度/标准满意度指标
ü 忠诚度指标
ü 各项商业过程指标呈现
明确存量经营的意义，如何**大数据进行深入挖掘第二模块：存量经营的提升途径）1：存量客户分析
Ø 存量客户的特征与分析
ü 存量客户市场的价值和意义
ü 存量客户的客户细分方法
Ø 高价值客户的基本特征
ü 中高端客户的需求认知
ü 中高端客户的价值诉求
ü 中高端客户的价值交换
ü 如何引导客户向中高端客户的迁移
Ø 存量市场经营和客户保有的目标分析
2：客户保有的技巧与方法
Ø 以应用促保有的技巧和方法
ü 号码增值是核武器
ü 独特应用绑定客户
ü 客户社区凝聚人心
ü 用得好才是真的好
Ø 以服务促保有的技巧和方法
ü 基本服务内容
à 业务快捷服务
à 停机关怀服务
à 节日问候服务
à 号码管家服务
à 优惠预告服务
à 话费理财服务
ü 恰当的服务效果**
ü 让客户信任才是关键
ü VIP管理应点面结合
ü 服务差异化须做到位
ü **分析高价值存量用户特征，帮助学员确定客户保有目标；介绍客户保有工作的基本策略、技巧与方法； 第三模块：如何提升电子渠道的用户体验1：网站易用性优化
ü 要让每一个用户都能快速找到他们想要的
ü 让用户知道这个栏目是做什么的
ü 尽量让用户减少鼠标移动和点击次数
ü 让用户知道他在哪里，哪个栏目
2：流程简洁化优化
Ø 购买流程便捷性
ü 删掉不必要的字段
ü 把注意力集中在表单区域
ü 使用干净、简洁的布局
ü 明确指示填写的步骤和进度
ü 提供安全和保密措施
Ø 提高客服沟通技巧
ü 快速应答，重视黄金6秒
ü 善用语气词，语气简单生硬会影响客户体验（“啊”、“哦”、“呢”）
ü 像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单
ü 了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象
沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利
3：用户体验案例分享
案例一：通讯运营商产品体验分析
ü 明确产品的定位
ü 确立体验的关键环节
ü 现场模拟客户体验，梳理环节
ü 客户深访，探索需求，问题发现
ü 针对问题进行头脑风暴，完善研究体系
ü 形成修改方案
ü 验证修改后的结果
案例二：掌厅、网厅、人工客服、短厅的体验模式
ü 锁定体验环节
ü 真实化情景模拟
ü 发现问题所在
ü 客户需求探索
ü 关键时刻梳理
ü 三家运营商关键环节体验对比
ü 全流程对标结果分析
案例三：运营商用户流失原因分析
ü 死亡
ü 搬迁
ü 竞争者争取走
ü 产品令人不满意
ü 公司职员表现出漠视态度
ü 其他原因
掌握电子渠道的优化方式，深入体会用户体验感知管理是提升服务的关键
