课程大纲
一、每个人都必须以企业的宗旨为最高目标
1、企业的愿景是企业文化和企业核心价值观的精髓；
2、愿景——企业方针——目标；
3、方针应包含的顾客意识和承诺、服务质量目标的框架；
4、方针评审的必要性；
5、目标的SMART原则；
6、主管对服务产品实现过程的策划和充分沟通。
二、高效的作业管理依赖职责的明确和可操作性
1、职责和权限的确定；
2、管理无空白；
3、获得更好效果的捷径——建立必要沟通过程和方式，确保工作信息和顾客需求得到充分沟通；
三、为什么要对管理方法和过程进行评价
1、工作计划中的评价策划（评价标准、时间、方法、不符合及改进的实施）；
2、确保职责、制度、方法的适宜性、充分性、有效性；
3、评价的输入。
四、资源的充分利用和管理，有效将低成本
1、岗位及工作评价，确定工作所必须的能力；
2、不断满足业务增长需要——培训是作业进步的助推器。
五、基础设施和生产设备的管理
1、确认产品（包括服务产品）对设备的要求；
2、如何管理软件及硬件设备；
3、辅助性业务的管理——运输、通信；
六、产品（包括服务产品）所需环境的确认与满足
1、改善——一种不断进步的方法；
2、改善的原则；
3、改善带来的巨大收益；
4、5S管理法的操作和收益。
七、标准化作业与文件管理
1、文件发布前的评审（保证文件的充分性、适宜性）；
2、外来文件、内部文件（技术数据、操作规程、生产记录、质量记录）管理的意义；
3、文件的更新与作废——防止非预期使用；
4、记录的作用；
5、记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的管理。
八、产品（包括服务产品）实现过程的策划与确认
1、顾客需求和服务目标的确认（标准）；
2、产品实现过程及资源的确认；
3、产品和服务的阶段和最后验证；
4、实现过程的监视，并保留可追溯性记录。
九、如何向上帝招手
1、顾客明示需求的确认——产品交付前及交付后服务的延伸
2、顾客不言而喻期望的确认——不断提高顾客对产品规定用途和预期用途需求的满意度；
3、确认产品对法律法规要求的符合。
十、延长产品生命周期的诀窍——产品市场及顾客需求的确认与更新
1、你为谁而生产——顾客（明示的和隐含的要求）及法律法规要求必需得到确认；
2、为什么要做“合同评审”？
3、建立与顾客的双向沟通渠道（双向沟通包括顾客期望、产品进展及发展方向），时刻不要忘记让顾客了解你的产品及所带来好处；
十一、如何把握产品（包括服务产品）的开发与方向选择
产品的持续开发和更新是立足市场重要手段。
1、你的产品唯一宗旨是满足顾客及市场需求，顾客及市场需求决定了产品的功能及性能要求；
2、产品开发与投放必须遵循的法律原则；
3、以往产品的优劣势及经验教训是产品设计的重要参考；
十二、实现终极目标的服务和生产过程的控制
1、标准化作业——工作程序的建立和作业指导书；
2、设备和工具的保证和管理；
3、作业人员能力和资格的培养及认定；
十三、监视和测量体系的建立
1、确定监视测量的方法、间隔时间、测量标准及问题的处置方法；
2、保留记录，给改进作业提供信息资源；
十四、让业绩永远追求卓越
1、为什么要对作业活动实施监视、测量、分析和改进；
2、顾客满意度的调查；
3、如何分析和利用信息，顾客意见和建议是企业发展的重要动力；
4、对供方的评价和改进建议；
5、不合格产品和服务的控制。
