《大堂经理综合提能提升》
【课程长度】12课时
【授课方式】精彩讲授、案例分析、模拟演练、示范指导
【参加对象】银行大堂经理
【培训人数】30人左右
【课程大纲】
第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
1. 营业前
2. 营业中
3. 营业后
二、大堂经理的优质服务标准与客户满意度三、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则四、客户满意否由何决定?五、提高客户满意度的关键六、提高客户满意度的技巧七、客户满意VS 客户忠诚第二模块：大堂经理现场接待礼仪一、大堂经理的职业形象要求1. 职业着装2. 仪容仪表3. 职业仪态4. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂经理客户接待礼仪1. 自我介绍2. 名片交接3. 指引4. 手势5. 开关门三、大堂经理现场客户 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.com/course/fwly/" \t "_blank" 服务礼仪1. 指导取号2. 指导填单3. 指导使用ATM机礼仪4. 回答客户提问礼仪5. 低柜 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.com/course/fwly/" \t "_blank" 服务礼仪6. 派发银行宣传单张礼仪7. HYPERLINK "http://www.xieshijingji.cn/" \t "_blank" 产品营销的礼仪8. 遇客户不自觉排队沟通礼仪9. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪10. 遇客户假币沟通服务礼仪
11. 客户等待时间过长沟通服务礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程一、优质客户接待服务的四个阶段1. 尊重客户2. 面子原则3. 表现形式重于内在动机互动演练：VIP 客户接待技巧二、现场客户引导与分流三、贵宾识别引导流程四、客户分流引导流程五、客户分流引导原则与技巧六、客户分流引导话术七、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思八、如何超越客户的期望值九、客户异议处理
1. 为什么要平息客户的不满？2. 应对投诉时阳光心态的建设3. 失去一个客户的代价4. 为什么你的顾客会离你而去5. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会6. 银行业常见投诉的梳理分析7. 投诉客户的心理分析8. 经典投诉视频案例分析9. 处理投诉的六大原则不要反驳客户诚垦表达歉意了解抱怨原因给出解决之道满足客户要求后续跟踪服务第四模块：银行 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.cn/" \t "_blank" 产品呈现与沟通技巧一、挖掘和识别目标客户二、搜寻客户源技巧及注意事项客户需求分析客户冰山模型三、高效收集客户需求信息的方法四、高效引导客户需求的方法五、沟通引导的目的六、银行产品呈现技巧七、影响产品呈现效果的三大因素八、银行常见产品呈现技巧产品推荐的技巧主动营销的意识产品卖点的呈现技巧九、产品推荐流程营销前准备确定目标客户接近客户了解客户需求业务产品的介绍与推荐处理异议促成交易与合作售后服务第五模块：网点环境的现场管理及视觉营销标准一、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围二、网点环境6S及视觉营销的基本标准网点视觉标准的定位营业网点形象建设标准营业网点功能区分组合标准组合区分原则咨询引导区客户休息等候区现金服务区非现金服务区自助服务区精品网点贵宾服务区财富网点贵宾服务区 客户体验区营销宣传区
