《银行网点行长管理能力提升》
【课程背景】
基层营业网点作为银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响银行业务。而作为基层网点的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥网点行长的职能和作用，是一道摆在网点
管理者中的重要课题。
【课程介绍】
现阶段很多银行已经建立了一套标准化、规范化、优质化的银行服务营销体系和网点现场环境管理方法，推动了网点在服务、营销、管理等方面向着现代化银行的模式转变。
通过一系列规范化的推动，初步看到了一些优秀网点的服务营销效果。但是，如何将这种良好效果向全行进行推广？如何让已经取得的良好效果持久保持下去？问题的关键还在于网点行长的管理水平以及管理意识如何。而实际情况是目前各家银行数以十万计网点的行长在业务能力、管理水平、服务营销意识等方面存在着良莠不齐的状况。
【课程特色】
量身打造、按需定制；
专业专注、精雕细琢；
因地制宜、注重实效；
环环相扣、深入人心。
【课程收益】
提升网点行长（网点主任、营业经理）的综合素质；
尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升网点行长的市场前瞻性。
深入剖析银行案例，引导网点行长反思，在互动中找到适合网点发展的思路。
掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力。
全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责。
使网点行长掌握日常服务营销督促的方法和技巧。
【培训对象】
网点负责人、二级分行副行长
【课程长度】12课时（两天）
【课程人数】30人
【课程内容】
第一节：银行网点发展过程中的常见问题剖析
银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
第二节：网点转型之下的管理者角色认知
现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战
网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位
网点管理者常见的观念误区和管理误区
诊断团队管理的“忙累烦乱”现状
网点负责人现场管理必备的能力
360 度网点行长管理能力评估
优秀管理者的标准
第三节：营业现场管理与督导
一、银行服务流程的标准化管理
1. 现代商业银行服务的意义
2. 客户服务的金三角
3. 优质服务的各岗位操作规范
4. 优质服务各岗位标准服务用语
5. 临柜标准化服务运用案例
6. 银行网点优质服务管理流程与方法
二、银行营销流程的标准化管理
1. 各岗位主动服务营销流程说明
2. 各岗位主动服务营销操作方式
3. 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设
三、营业厅环境 6S 标准化管理
1. 6S 管理的概念
2. 银行 6S 管理中存在的主要问题
3. 整理推行技法
4. 整顿遵循的原则
5. 清扫推进方法
6. 如何实施清洁活动
7. 如何实施素养活动
8. 网点 6S 实施关键
9. 国内银行网点 6S 实施案例分享
四、现场管理标准化
1. 晨会组织与经营
2. 每日巡检制度
3. 神秘客户制度
4. 内部巡视制度
第四节：现场员工管理艺术
1. 高效的时间管理
2. 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
3. 员工情绪管理技巧
了解与分析员工情绪来源
如何有效处理员工情绪问题
4. 激励员工的 7 种有效技巧
5. 快乐团队建设的 8 种方法
6. 员工的授权与监督
授权形式
授权内容
授权策略
授权与监督
进度监督
结果监督
监督策略
7. 现场员工的工作教导
网点现场常出现的问题
何时需要培训与指导
培训职责研讨
多技能管理表
如何加强对大堂经理的督导检查
如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
8. 领导者的沟通策略与技巧
影响沟通效果的因素分析
营造沟通氛围
沟通 技巧
深入对方情境
高效引导技巧
三明治法则
高效沟通四要诀
高效沟通六步曲
企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧
第五节：现场客户管理艺术
1. 客户的引导与分流
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
客户贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
识别核心素质要求
客户服务流程管理
客户休息管理
2. 客户情绪管理技巧
营业网点氛围营造
客户情绪激励策略
3. 如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
4. 如何实施针对性的客户服务
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
5. 客户服务的基本原则与要求
共性服务原则
个性服务原则
一般原则
6. 如何提高客户服务的满意度
客户满意否由何决定
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
7. 优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
8. 关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
第六节：主动服务营销管理
1. 客户的主动服务营销
柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售
如何实现团队交叉营销
识别潜在客户
客户的引导与分流
深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式
2. 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
3. 金融产品销售技巧
有效介绍产品体验展示法则
利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
4. 营销过程控制及技巧运用
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
行动建议
给予客户合适的承诺
完美的促成技巧
第七节：顾客抱怨投诉处理技巧
1. 顾客抱怨投诉心理分析
2. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3. 8 种错误处理顾客抱怨的方式
4. 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤
6. 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 说服技巧
7. 顾客抱怨投诉处理细节
8. 快速处理顾客抱怨投诉策略
9. 顾客抱怨及投诉处理的八对策
10. 当我们无法满足客户的时候
