《银行网点神秘人监测》
【测评目的与对象】
一、测评目的
从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握银行营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为银行窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广
大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。
二、测评对象
**银行所辖网点
【测评内容】
一、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价
二、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价
三、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价
四、对营业员仪容仪表的评价
五、对营业员服务态度的评价
六、对营业员服务规范化的评价
七、对营业员业务熟练程度的评价
八、对营业员处理个性化服务能力的评价
九、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。
【测评方法】
营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
一、仪器记录法。由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。
二、神秘顾客访问法。在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。体验完毕，综合电子记录资料，填写调查表格，并对营业网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。
【测评周期】
一年期。市/县区网点每月检测2次，乡镇网点每月测评1次。
【工作模式】
一、组织模式
调查活动采取“1 1 1”三人工作小组模式，即1名小组组长带队，1名专职调查人员及1名兼职调查人员共同完成调查任务。
二、工作模式
分四个阶段开展项目工作：
1、计划阶段。计划每次调查巡视的时间安排表、进度表、质量控制、
成本控制、兼职队员招募与培训、团队管理、采购计划、沟通方式、风险计划、各种应对预案等。
2、执行阶段。执行团队分三个小组，实行网点轮换暗访，避免身份暴露。执行过程由项目组长担任项目总协调，随时解决沟通问题，确保工作实施。执行过程实行具体化、精细化管理，对检测对象具体对柜台、柜员号，保证检测的客观性、公正性。
3、分析阶段。分析每轮检查测试音像资料、图表及文下载文字记录资料，对各网点情况进行纵向与横向结果比对，构建检测报告大纲。
4、结果报告。每个月提交一次市/县区网点检测月报；每三个月提供1次营业网点服务质量分析报告及决策建议。提交报告的同时，提交音像原始资料、原始记录表格，并填报分行所需报表
【异议处理】
网点对神秘人测评结果不服或有异议的，由网点与分行申诉，分行在进行复核的同时，向本公司反馈意见，本公司在收到意见后1日内向分行说明情况并提交相关数据、记录、音像资料以供核实。对确属本公司责任的，由分行对本公司依合同处罚。
对本公司提供的服务不满意或发现提供虚假不实信息的，分行可中止合同（具体由合同规定）
