《千佳/百佳网点打造》
一、项目背景介绍3288665904240由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位”评选，自2008年开始，每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月，通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评，在全国范围内评选出190家文明规范服务示范单位。
在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“百佳千佳”，意义有以下三方面：首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训，强化行业自律，增强柜员服务素质，构建标准银行服务文化。其次，也是通过采取拓宽服务渠道，改善服务环境；优化业务流程，提高服务效率；创新金融服务，支持地方经济发展；创新服务亮点，突出个性服务等措施，积极开展各类专题活动，展现行业风采，提高网点综合业绩。此外，该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制，增强银行与客户之间的沟通，减少必要投诉，最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。
二、现状分析判断雅美银行培训学院基于中国银行协会往年“千百佳”评选标准和190项细3790315266065则研究和多年国内外银行服务规范执行情况分析，通过“七GAP”原理和千百佳评选“十大模块”标准分析，发现国内银行“千百佳”提名网点，尚与“标准”存在很大的差距， 主要表现在“硬件配置和软件建设“两个方面及其“十大细项“： 三、项目执行思路基于网点软硬件管理现状和银协“千百佳”评选“十大模块”中的“190项执行标准细则”，导入现代化企业现场6S管理理论和方法(如下图)，推动“千百佳”网点现场建设打造。
204470-812801579880283845明确岗位职责
优化服务环境
改变员工习惯
……
明确岗位职责
优化服务环境
改变员工习惯
……
2520950290195导入管理制度
养成服务意识
建立服务标准
建立服务规范
梳理评选文件
……
导入管理制度
养成服务意识
建立服务标准
建立服务规范
梳理评选文件
……
4399280311785改善设备位置
危机处理检查
大堂现场管理
改善设备位置
危机处理检查
大堂现场管理
637540276225优化功能分区
规范物品摆放
统一位置
统一方向
统一数量
统一类型
……
优化功能分区
规范物品摆放
统一位置
统一方向
统一数量
统一类型
……
-273050254000排除无用物品
梳理有用物品
……
排除无用物品
梳理有用物品
……
3493770300990规范服务礼仪
规范服务流程
提升职业形象
规范柜面7法
规范大堂7法
转变服务意识
打造团队文化
规范服务礼仪
规范服务流程
提升职业形象
规范柜面7法
规范大堂7法
转变服务意识
打造团队文化
78022451082040改善设备位置
危机处理检查
大堂现场管理
改善设备位置
危机处理检查
大堂现场管理
20447065405四、项目执行目标通过千百佳网点打造，实现网点服务如下目标：
快速建成“千百佳”标准网点
优化网点功能分区布局，改善服务环境
提升网点整体服务规范和职业标准
查缺补漏，收集评选文件提升网点团队管理文化
五、项目实施解决方案执行周期：落地执行5个工作日
执行方式：
针对网点转型的总体规划，本次根据项目咨询原则，通过“建模、纠偏、评估的执行方式”进行现场操作：
阶段一：定义现状调研诊断（1个工作日）
2957830945515结合百佳网点：十大模块，190个细节顾问与网点主任逐一进行过关，解答百佳的考核标准及实际执行要求。
-9144069850根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断报告》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。
阶段二：一线实施纠偏检验
实践思路：使网点相关人员在“千佳百佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点督导，使百佳网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。
项目工作计划示例
落地贴点辅导
每日工作重点
工作
概要
第一天
网点服务流程标准及考核机制建立
制度检查及规范建立
相关管理制度建立及优化：信息管理、厅堂管理、员工管理、基础服务管理、服务文化管理
网点主任培训及沟通
网点主任相关管理培训及沟通
文件制度逐一落地
按照百佳标准现场执行纠偏及讲解
晨会辅导
相关管理制度落地讲解
第二天
重点规范与完善厅堂硬件设施，导入现场6s管理
文件制度的跟进落地
网点主任相关管理者进一步沟通
厅堂环境的检查与整改
根据百佳标准进行整改落地，关键人：网点主任或相关负责人
厅堂功能分区、6s管理
网点主任落地、全体员工配合
晨会辅导
6s环境整改
对比百佳标准，对环境进行查漏补缺
第三天
提升银行全网点文化及投诉处理能力
提升网点的柜面服务效率
劳动组合、动态排班、柜面调整
优化厅堂服务、分流及客户管理营销能力、流程及规范
大堂经理辅导
履行消费者权益保护与社会责任
网点主任落地
晨会辅导
标准用语 标准动作的演练
岗位服务礼仪标准的服务分解
第四天
提升银行全网点文化及投诉处理能力
网点文化建设
晨会、夕会、网点自组培训
优化厅堂分流及客户投诉处理能力、流程及规范，固化柜面优质服务流程
夯实固化，驻点纠偏
晨会辅导
投诉处理及异议处理话术
第五天
落地检测评估
依据百佳评选标准进行评估
对比190条标准，再次寻找网点需持续整改问题
出具总结报告、整改报告
阶段三：后期跟踪评估优化
落地检查评估
检查重点
工作
概要
环境管理
室内环境、室外环境、便民服务、营业环境
服务功能
环境分区、自助服务
信息管理
价格公示、咨询发布、产品宣传
大堂管理
大堂服务、大堂管理、三方人员管理、
柜面服务与效率
柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、
员工管理
人员配备、仪容仪表、服务行为
服务基础管理
服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核
消费者权益保护与社会责任履行
公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育
备注：我们针对不同的网点、不同的市场、不同的定位采取不同的发展策略，即“一点一策”策略，通过“人人督导、一点一尽职”的形式，让网点管理人员与网点共谋发展、共担责任、共拓市场。
