培训单元 | 培训内容 | 案例与活动 |
单元一： 服务风险概要 | l 什么是服务 l 常见的服务风险类别 l 客户的要求 l 服务内容 Ø 营销基层管理人员的工作内容 Ø 一线服务人员内容及要求 Ø 一般管理人员的工作内容及要求 | 现场提问：请谈谈你的工作内容，并说说你对它的看法或体会？ |
单元二： 服务风险管理 | l 风险管理理论概述 l 风险管理策略与原则 l 服务风险管理概述 l 服务投诉风险识别和防范 Ø 什么是服务投诉风险防范 Ø 抄表投诉预防 Ø 送达通知单投诉预防 Ø 欠费停电投诉预防 l 供电企业风险管理分析： Ø 抄表班服务风险分析 Ø 抢修班服务风险分析 Ø 配电班服务风险分析 Ø 营销人员服务风险分析 l 供电服务风险管理特点 l 供电服务风险管理内容 l 供电服务风险管理实践 | l 案例演练: 客户投诉抄表计量问题的有效应对 停电通知贴出的麻烦 |
单元三： 供电企业常见突发事件及处理方法 | l 个人电脑硬件故障（模拟演练） l 营业中停电（模拟演练） l 客户服务技术支持系统故障（模拟演练） l 客户表现出情绪激动（模拟演练） l 客户排队数量激增（模拟演练） l 发生抢劫犯罪事件（模拟演练） l 发生火灾、爆炸事件（模拟演练） l 客户营业现场昏厥（模拟演练） l 媒体、律师来访（模拟演练） l 神秘顾客暗访（模拟演练） l 接待领导访问、参观（模拟演练） l 客户要求与本企业制度或法规相悖时（模拟演练） l 接待老弱病残、外宾、少数民族客户办理业务时（模拟演练） l 与客户预约时，客户态度恶劣（模拟演练） l 到达客户方，客户不在家（模拟演练） l 家有恶犬 l 与客户会面时，忘带证件（模拟演练） l 不小心违反当地的风俗习惯（模拟演练） l 现场工作时，弄坏客户家的物品（模拟演练） l 发现客户有违约或窃电行为（模拟演练） l 遇到态度蛮横，拒不讲理的客户（模拟演练） l 电能计量装置损坏（模拟演练） l 发现有不符合规程要求的问题时（模拟演练） l 损坏客户原有设施（模拟演练） l 装配电过程中发声漏电现象，危害人身安全（模拟演练） | l 针对性的进行突发事件现场模拟演练 |
单元四： 服务质量管理 | l 供电服务质量构成 l 服务差距模型 l 服务质量管理要点 l 客户满意度管理 l 供电服务质量改进 |
