培训单元 | 培训内容 | 案例与活动 |
单元一：典型案例视频观看 | l 前期调研和暗访所收集的案例和视频 | |
单元二： 服务能力提升 | l 服务策略 Ø 不正面回应客户的不合理需求，而从侧面迂回，让客户满意 Ø 不评价客户期望值，有效管理好客户期望值 Ø 提供标准化服务的同时兼顾个性化服务 Ø 以客户价值为中心，强化客户服务管理 l 服务技巧 Ø 合理地坚持，圆满地沟通 Ø 面子**，道理第二 Ø 换位思考提供耐心服务 Ø 晓之以情，动之以理 Ø 匹配客户的人际沟通风格 Ø 运用反共情处理技巧：让客户体谅我们 l 解决问题的方法 Ø 脑筋急转弯 Ø QC分析手法 Ø 图示分析法 Ø 矩阵分析法 Ø PDCA循环法 l 案例启示 Ø 从服务角度出发，能否向用户个人推荐施工单位？ Ø 按照供电社会普遍服务原则，一味满足客户要求，行不行？ Ø 对客户的一味妥协退让，就能做好优质服务吗？ Ø 按照供用电合同或公司规定向客户解释，拒绝客户要求，行不行？ Ø 硬性的规定如何让客户拥护接受？ l 供电服务经常碰到的问题：好心办坏事 l 回顾课程内容，学以致用，用相关技巧解决实际问题，加深学员印象，案例演练分析过程即是日常工作问题的解决过程，从而使整个培训达到升华。 | |
单元三： 明察暗访应对 | l 暗访者的特征与行为方式分析（暗访者实地调研图片） l 客户明察暗访应对 l 媒体明察暗访应对 l 应对明察暗访的步骤 Ø 做好准备工作 Ø 注意事项 Ø 后续工作 l 暗访情景实务操作 Ø 到柜台和窗口人员沟通时（电力案例1 现场演练应对技巧） Ø 和在场客户进行沟通时（电力案例2 现场演练应对技巧） Ø 提出质疑时（电力案例3 现场演练应对技巧） Ø 要求提供资料时（电力案例4 现场演练应对技巧） | l 情景演练：小组内进行角色扮演，还原明察暗访情景，提升学员的处理能力 |
单元四： 服务应变力训练 | l 逻辑思维训练 l 语言表达训练 l 心理素质训练 l 服务突发状况应对 | l 案例分析： 他的问题到底出在哪儿？要怎么解决？ |
