培训单元 | 培训内容 | 案例与活动 |
单元一： 了解客户异议 | l 绝大部分的客户是不会来投诉的 l 抱怨是金 l 抱怨即信赖 l 客户有异议的原因 l 虚假异议与真实异议 l 有能力异议与无能力异议 | **对投诉抱怨客户的心理分析，掌握客户应对的方式和方法，确保妥善处理投诉抱怨事件，提升客户服务满意度。 |
单元二： 客户的需求 | l 识别投诉抱怨者的类型 ² 为了投诉而投诉(典型案例示范) ² 唠叨(典型案例示范) ² 妄自尊大(典型案例示范) ² 求见主管(典型案例示范) ² 要求迅速解决问题(典型案例示范) ² 无理取闹(典型案例示范) ² 情绪激动而投诉(典型案例示范) ² 想占小便宜(典型案例示范) ² 破口大骂的投诉者(典型案例示范) ² 醉翁之意不在酒(典型案例示范) ² 索赔(典型案例示范) ² 需要公开道歉(典型案例示范) ² 不讲道理(典型案例示范) ² 群起而攻之(典型案例示范) l 抱怨者究竟想得到什么 l 客户的情感需求 l 客户的理性需求 l 难缠客户的心理分析 | |
单元三 投诉处理的原则与技巧 | l 投诉处理的原则 Ø 信任原则 Ø 尊重原则 Ø 理解原则 Ø 敏感性原则 Ø 时效性原则 l 关键点一：投诉问题的症结 l 关键点二：关键影响因素 l 客户投诉处理的技巧 Ø 隔山打牛法 Ø 曲线救国 Ø 诉苦法 Ø 苦肉计 Ø 缔结同盟法 Ø 笔下乾坤法 Ø 补偿关照法 | |
单元四： 难缠客户的应对技巧 | Ø 消除客户怨气 Ø 发泄不满 Ø 管理对方的期望 Ø 给客户惊喜的补偿 Ø 一个可信的理由 Ø 耐心回答 Ø 称赞对方 Ø 给对方台阶 Ø 发挥高层管理者的作用 | 现场分享： 你是怎么应对难缠客户的？ 录音赏析： 某电力公司处理难缠客户的优秀录音分析（学习体会其 |
