医院服务能力提升与实战技巧大纲
《现代医院服务能力提升与实战技巧》课程介绍
〖课程背景〗
* 医疗纠纷频发，医患关系紧张
* 医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强
* 服务培训学习较多,但实操性不强
* 医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准
* 内强服务不系统，效果差，资源浪费严重
* ……
〖课程目标〗
* 全面提升医院职工服务意识及服务方法
* 传授理论加方法，真正实现落地实施
* 提升优质服务,树立医院口碑
* 服务与营销挂钩，形成合力,激发潜能，发力
* 环环相扣，形成体系，导入日常管理
* ……
本课程是《现代医院360º服务营销实战体系》之一，即内强服务素质，通过理念到案
例分析，再到结合医院实际提出合理化建议，从而让医院职工从思想上对提升医院服务
的重视，以及通过案例分析及医院实战方案解析，提升全院的服务能力及技巧，医院整
体服务素质提高，形成良好口碑，为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下
基础……
〖课程对象〗
* 全院职工
* 科室管理者
* 医院社会服务部门全体人员
* 医院电话回访中心全体人员
〖课程时间〗
* 5小时（5小时/天）
〖课程特点〗
* 系统的，全方位的
* 内强服务素质，为外部营销打基础
* 监督与考核挂钩，挖掘全员服务潜能
* 形成制度，纳入医院日常管理
〖课程大纲〗
转变服务观念与服务策略
（一）医院服务现状分析
1、患者就医模式分析
（1）选医院（四需求）
（2）选医护（五要素）
2、服务对象的特殊性
（1）患者心理特点（四特点）
（2）患者行为特点（两特点）
（3）患者对医院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
（3）患者不满意的处理方式
4、优质服务的重要性
5、服务的概念及释义
（1）服务的定义
（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
（6）医院优质服务应具备的两大的心态
（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）
（8）提升优质服务的四大原则
6、以患者感受为主导的人文服务
（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）
规范服务流程与技巧
1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程（病房的服务规范）
（1）病房护士服务基本要求
（2）病房护士语言行为规范
3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）
医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
1、设置电话回访中心；
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
5、如何挖掘全员服务意识及能力
6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核
全面提升医院内部服务素质
（实例解析与实操方案传授）
