转变服务观念，树立优质口碑大纲
《转变服务观念，树立优质口碑》课程介绍
〖课程背景〗
* 部分医务人员对医疗服务认识有偏差
* 医疗纠纷频发，医患矛盾尖锐
* 医疗市场竞争激烈，服务口碑也是竞争利器
* 未来医院的竞争，服务也是关键因素
* 专心研究，多家医院试用，效果明显
* ……
〖课程目标〗
* 转变医务人员服务观念
* 提升医院优质口碑
* 通过案例解析，借鉴服务方法可落地实施
* 提升优质服务能力，和谐医患关系
* 树立优质口碑，加快医院发展
* ……
〖课程对象〗
* 全院职工
〖课程时间〗
* 5小时（5小时/天）
〖课程特点〗
* 理论新颖，易于学习
* 课堂互动，易于吸引
* 理念加方法，提升服务可实操
* 形成制度，可纳入医院日常管理
〖课程大纲〗
认识“人”与“仁”
“人”：做事先做人，做好服务先做好人
“仁”：医术，乃仁术也；医者，父母心
医院的服务宗旨：一要以病人为中心
服务的重要性（三种需求）
服务理念：用心服务，创造感动
服务的内强与外塑
1、内强个人素质
（1）服务的心智：一个原则，两个关注，三个懂得
（2）服务观念要转变
（3）六类医务人员的区别与对照
2、外塑医院形象
（1）医院环境的改观----让患者舒心
（2）服务态度的改善----让患者欢心
（3）医疗质量的提高----让患者称心
（4）管理方法的规范----让患者放心
如何做好服务？
1、优质服务提升路径图
2、建立服务口碑标杆
3、服务剧本与标准（五类菜单）
4、服务中的“黄金定律”与“白金定律”
5、服务中沟通方法技巧
6、学习，为了更好的服务
全面提升医院服务水平
（案例解析与方法传授）
