客服人员的专项修炼
企业裨益：企业之间的竞争越来越激烈，产品的竞争在很大程度上弱于客服的竞争。当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，客户对您的服务满意吗？除了产品之外的后续工作您做到位了吗？本课程从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本课程注重技能的培训，注重实战的结合，上完课后，学员可以马上回企业一试身手。通过课程教给您的技能，确保为顾客提供独一无二的优质服务，促使企业很大程度上加强客户的忠诚度。
课程对象：客服代表、客服经理
培训课时：1天
课程目标：
1、明白客户流失的真正原因，提升服务意识。
2、学会观察客户的外在表现，读懂客户的内心。
3、学会观察、聆听以及处理客户不满的技巧。
4、成为主动积极的转型人，学会释放情绪与压力。
课程大纲curriculum introduction
第一讲 客户服务的意识
1．客户要的是什么？
2．客户是怎样流失的？
3．服务的关键因素
第二讲 “看”的技巧
1．观察客户，读懂内心
2．客户的五种类型需求
3．机会和需求的关系
4．预测客户的需求
第三讲 “听”的技巧
1．听和说的关系
2．聆听的几个层次
3．客户的性格分析
4．了解自我的性格
5．如何应对不同的客户
6．电话中的沟通技巧
第四讲“笑”的技巧
1．微笑的训练
2．谁偷走了你的微笑
3．境由心造
4．微笑的魅力
第五讲 “说”的技巧
1．常用的服务用语
2．特有利益的陈述
3．客户喜欢的方式讲话
4．语言技巧的“太极法则”
第六讲 “动”的技巧
1．无声语言的力量
2．不良姿势的破坏性
3．各种体态语的信息
4．肢体语言的训练
第七讲 如何平息客户的不满
1．客户投诉的调查数据
2．处理客户的投诉意见
3．投诉中包含着新商机
4．做好后续跟踪服务
第八讲 客服人员的情绪和压力
1．情绪的操控原因
2．主动积极和被动消极
3．情商中的秘密
4．转型为“主动积极”的人
5．操之在我，美好人生
