课程大纲
培训受众:窗口服务培训对象：基层人员、管理干部、窗口服务人员
课程收益:窗口服务培训目的：
1、窗口服务理念融入窗口服务行为技巧之中
2、提升员工窗口服务意识和窗口服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。
课程大纲:
窗口服务培训背景：
企业竞争发展到现在，客户窗口服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了――绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户窗口服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的窗口服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，窗口服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视窗口服务，不断改善窗口服务品质，提供窗口服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
窗口服务培训大纲
一、窗口服务意识培训
1、培养积极主动的窗口服务意识
2、窗口服务技巧
3、掌握有效窗口服务的原则
二、窗口服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
三、优质窗口服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
四、五星级窗口服务培训
1、窗口服务意识与窗口服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理
五、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的窗口服务弥补
六、客户窗口服务满意度提升培训
1、客户窗口服务的现状挑战
2、客户满意度的分析
3、客户满意度的改进
4、客户窗口服务的优化
5、客户窗口服务技能提升
七、与客户沟通培训
1、专业心态
2、沟通时应保持的姿态
2、声音的掌控
3、窗口服务用语
5、情绪调整
八、客户窗口服务销售技巧培训
1、窗口服务意识与窗口服务品质
2、成为专业的窗口服务销售高手
3、窗口服务销售人员的沟通技巧
九、满意窗口服务培训
1、什么是满意窗口服务
2、满意窗口服务的价值
3、满意窗口服务的工作流程
4、窗口服务礼仪
5、如何面对顾客投诉
十、窗口服务创新培训
1、认识窗口服务行业
2、窗口服务管理者的职责
3、客户窗口服务承诺
4、窗口服务的缺陷
5、投诉处理的原则
6、与客户沟通的方法
十一、卓越客户窗口服务培训
1、让窗口服务体现在窗口服务行为中
2、客户窗口服务技巧
3、塑造客户窗口服务环境
4、窗口服务沟通的技巧
5、电话沟通的技巧
6、有效应对客户抱怨
十二、窗口服务礼仪培训
1、什么是窗口服务礼仪
2、用心窗口服务
3、主动窗口服务
4、变通窗口服务
5、爱心窗口服务
6、激情窗口服务
十三、窗口服务职业化培训
1、综合素质培训
2、电话窗口服务营销培训
3、高效处理客户投诉
4、窗口服务管理培训
十四、高效处理客户投诉培训
1、什么是客户投诉
2、客户为什么投诉
3、投诉的价值
4、疏导客户情绪
5、总结投诉原因
6、提供解决方案
十五、全员客户窗口服务培训
1、客户窗口服务的意义
2、客户窗口服务的建立
3、窗口服务的质量
4、客户窗口服务与与员工的素养
5、处理客户投诉
