授课内容：
前言：关于管理之父杜拉克的题目
关于银行业目前面临的竞争
备受关注的网点服务营销
**篇:境由心生人为峰----关于“人”的管理
一：一个问题
网点负责人需要什么样的员工和员工主管
二：培养忠实的追随者
为什么需要培养忠实的追随者
追随者的四种状态
如何影响追随者
引领80后和90后的几个有效途径
80后90后的表象
如何让80后员工接纳你
找到员工心灵的钥匙
三：人员管控3步走
制度管人
什么是制度及制度的作用
银行的规章制度运用
制度不好的原因
制度管人工作中应该注意什么？
情感管人
快乐工作的典范
管理老员工的技巧
管理有优越感员工的技巧
管理想跳槽员工的技巧
管理缺勤员工的技巧
管理斤斤计较员工的技巧
管理犯错误员工的技巧
技能管人
强的技能能够让您在管理工作中如虎添翼
四、 因事设人—适合的人做适合的事
**部分 管理篇――网点业务目前及未来的销售方向
（一）、客户经理队伍是通向客户的桥梁
就业机制
潜力挖掘
重视大堂
（二）、专职销售队伍成功的关键要素
（三）、设立严谨有序的销售队伍管理程序
（四）销售队伍管理程序中各部门角色
（五）、确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能
（六）业绩管理及激励机制的设计原则
１、激励方式可以多样化
２、专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩
３、激励机制是成功的关键 – 专职销售队伍激励体系的三个层面
４、对销售人员采用精神奖励方式激励进取心
（七）销售人员寻找发现潜在目标客户的方式与途径
１、新客户销售线索开发
模块1 业务发展计划
模块2 关系营销：社交活动
模块3 组织销售活动
练习：社交报告卡
２、存量高端客户激活密码
高端客户常见职业分析
高端客户三大需求
高端客户心理动机分析
高端客户常见性格和决策身份识别
l 家庭总管型
l 独立自由型
l 投资恐惧型
l 隐姓埋名型
l 聚财型
l 赌徒型
l 创新型
l 贵宾范
l 权贵范
3、高端客户核心需求分析
（1）客户服务需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感观的需求
社会认同的需求
（2）、服务的终极目标----大客户忠诚
案例分析：某信托产品向高端客户倾斜
优质客户参考特征分析
中银香港私人银行营销案例
（3）客户关系维护的主要方法与途径
电话接触
邮寄宣传单张
面对面接触
客户开发销售信函
举办说明会
电子邮件和手机短信息
各种开发方法的结合应用
案例：**会说话的人
（八）、网点行长对高端客户营销的管理
（1）高端客户信息管理客户信息管客户信息管理
客户信息维护的种类
客户信息维护的途径
如何利用客户信息
（2）客户分层
客户分层方式
从维护角度看客户分层法
客户维护的频率
（3）客户维护计划制定
客户维护的内容和策略
客户沟通方式的偏好
客户经理时间分配
客户经理时间管理工具的使用
演练：制定时间计划表
（4）监测客户发展，管理发展中的客户关系
管理发展中客户关系的指导框架
预防客户流失具体措施举例
客户流失的预警信号
对策
客户的业务量降至私人银行经理服务范围以下时的对策
持续惊动你的客户
第二部分：细化篇――从过程和情绪进行细致化管理
一、电话沟通的督导要点与流程辅导
二、 电话沟通前的准备工作
1、 做好事前准备工作
2、 拨打电话时间的选择
3、 接通后，自报家门
4、 确认对方身份及事情说明
5、 礼貌结束电话
视频导入：一位对公客户经理电话沟通前
三、 电话销售流程四要素
1、 精彩的开场白—好的开始等于成功了一半
利益优先法
感谢法
提供服务法
提问法
PMP赞美法
视频导入：非诚勿扰1葛优相亲的第二人
2、 有效询问
开放式询问
封闭式询问
导向式询问
案例：卖李子的故事
案例：一位长沙银行客户经理给客户打电话之后的感受
3、 电话营销之—客户异议处理
太极法处理客户异议（认同 赞美 转移 反问）
讨论：客户异议应对分析
你们怎么知道我的电话的？
我已经有固定的合作银行了
我现在不要钱
不用，现在找我的银行实在是太多了
4、 礼貌结束电话
后续的跟踪服务与营销
四、客户的判别与分类
1、寻找客户的MAN法则
（案例导入：宁波建行的一位客户经理回忆与中行的竞争）
2、客户判别之----性格色彩分析
红色性格客户的判别与分类
（案例：一位理财经理给她的熟客户送礼物时巧妙的营销过程）
蓝色性格客户的判别与分类
（视频：武林外传片段）
黄色性格客户的判别与分类
绿色性格客户的判别与分类
五： 完美的MOTIVE营销法则
Motivation principle （动机原理）
（故事：卖李子的故事）
（案例：一位客户咨询“你们现在定期**短时多长时间的？”）
演练：分析客户需求动机
Orientating skill （定向技巧）
提问的技巧
同理心的表达
赞美的技巧
Tracing the relations （追踪关联）
Inspiring requirement （启发需求）
Value show （价值展示）
FABE说业务法
F—产品的功能与特色
A—产品的优点
B—产品的利益与好处
E—相关的证据
（案例：一个经典的汽车销售案例）
理财产品话术六要素
1—尽量明确收益数值
2—与同期的活期、定期做对比
3—多使用案例
4—强调产品的功能特色
5—风险规避的方法
6—告诉缴费方式和期限
破冰演练：（七天通知存款）产品话术销售脚本演练
一片冰心在玉壶――处理客户异议的技巧
表达感同身受
询问情况
做出回应
Enable trading （使交易成为可能）
二选一法促成销售
征求客户推荐客户
以诚恳的态度完成整个交易
六、销售活动管理技巧
A. 管理工具
ŸŸ《每日销售统计表》
Ÿ 《每周销售统计表》
B. 指导销售人员设定目标
银行销售活动中的7431法则
C. 业绩目标的活动量分解
（使用工具《每周销售统计表》）
D. 销售过程的持续跟踪
（使用工具《每日销售统计表》）
案例：**活动量管理发现销售瓶颈
七、客户经理角色辅导
1. 辅导的原则
平等的讨论而非说教
§ 只谈事实，对事不对人
§ 避免空谈，重视督促
2. 优秀辅导人员需具备的特质
3. 辅导时机的选择
§ 寻找辅导能增值的信号或情境
§ 不适合进行辅导的情況
4. 辅导的程序
A. 建立融洽的氛围
B. 请员工自我分析优劣
C. 引导发现不足
D. 分析销售障碍
E. 制定解决方案
F. 要求行动承诺
G. 追踪关注
活动：员工辅导演练
５. 成功辅导的关键
§ 员工在不同成长阶段的需要领导风格
银行销售人员常见心态辅导对策
绩效辅导的技巧
第二篇:他山之石，可以攻玉----关于“事”的管理
一：以身为镜
１、我们需要的知识
l 银行知识
l 金融产品（服务）知识
l 客户知识
l 社会经济知识
l 法律知识
l 财会知识
２、负责人形象巧包装
个人形象设计技巧
个人仪容修饰技巧
个人服饰装扮技巧
l 服饰的选择
l 穿着的原则
l 首饰的佩带
二、高效能网点负责人一天工作剖析
早班会
会开会的领导是好领导
早会流程
早会的关键技术动作
网点厅堂主动服务营销巡视
网点环境的巡视
网点人员的巡视
网点各岗位服务销售流程巡视
（柜面服务销售流程）
（大堂经理服务销售流程）
（理财经理服务销售流程）
（开放式柜台服务销售流程）
联动营销管理
团队协作，联动营销
（网点岗位构成及明确岗位职责）
（联动滞后的网点会遇到的问题）
技巧运用，提升效能
（成功案例借鉴----某银行联动营销视频）
（成功案例借鉴----某银行的联动考核机制）
