基层营业网点作为银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响银行业务。而作为基层网点的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下， 如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥网点行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。
提升网点行长（网点主任、营业经理）的综合素质 2、尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升网点行长的市场前瞻性 3、深入剖析银行案例，引导网点行长反思，在互动中找到适合网点发展的思路 4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力 5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责 6、使网点行长掌握日常服务营销督促的方法和技巧
课程大纲】
一、银行网点发展过程中的常见问题剖析
1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
二、网点转型之下的管理者角色认知
1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战
2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位
3、网点管理者常见的观念误区和管理误区
4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状
5、团队领导角色的调适：专家 Vs 管理者，优秀领导 Vs 不合格领导
6、网点负责人现场管理必备的能力
7、360 度网点行长管理能力评估
8、优秀管理者的标准
三、营业现场管理与督导
1、银行服务流程的标准化管理
l 客户服务的金三角
l 优质服务的各岗位操作规范
l 优质服务各岗位标准服务用语
l 临柜标准化服务运用案例
l 银行网点优质服务管理流程与方法
2、银行营销流程的标准化管理
l 各岗位主动服务营销流程说明
l 各岗位主动服务营销操作方式
l 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设
3、营业厅环境 5S 标准化管理
l 5S 管理的概念
l 银行 5S 管理中存在的主要问题
l 整理推行技法
l 整顿遵循的原则
l 清扫推进方法
l 如何实施清洁活动
l 如何实施素养活动
l 网点 5S 实施关键
l 国内银行网点 5S 实施案例分享
4、现场管理标准化
l 晨会组织与经营
l 每日巡检制度
l 神秘客户制度
l 内部巡视制度
四、现场员工管理艺术
1、高效的时间管理
2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
3、员工情绪管理技巧
l 了解与分析员工情绪来源
l 如何有效处理员工情绪问题
4、激励员工的 7 种有效技巧
5、快乐团队建设的 8 种方法
6、员工的授权与监督
l 授权形式
l 授权内容
l 授权策略
l 授权与监督六步骤
l 进度监督
l 结果监督
l 监督策略
7、现场员工的工作教导
l 网点现场常出现的问题
l 何时需要培训与指导
l 培训职责研讨
l 多技能管理表
l 如何加强对大堂经理的督导检查
l 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
8、领导者的沟通策略与技巧
l 影响沟通效果的因素分析
l 营造沟通氛围
l 沟通 3A 法则
l 深入对方情境
l 高效引导技巧
l 三明治法则
l 高效沟通四要诀
l 高效沟通六步曲
l 企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧
五、现场客户管理艺术
1、客户的引导与分流
l 客户分流引导流程
l 客户分流引导原则
l 客户分流引导技巧
l 客户贵宾识别引导流程
l 潜在贵宾客户识别线索
l 识别核心素质要求
l 客户服务流程管理
l 客户休息管理
2、客户情绪管理技巧
l 营业网点氛围营造
l 客户情绪激励策略
3、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
4、如何实施针对性的客户服务
l 客户类型不同
l 客户服务的关键也不同
l 针对性客户服务技巧
5、客户服务的基本原则与要求
l 共性服务原则
l 个性服务原则
l 一般原则
6、如何提高客户服务的满意度
l 客户满意否由何决定
l 提高客户满意度的关键
l 提高客户满意度的技巧
7、优质客户服务的四个基本阶段
l 接待客户
l 理解客户
l 帮助客户
l 留住客户
8、关注接待客户
l 客户进门时关注
l 客户等候时关注
l 客户离开时关注
六、主动服务营销管理
1、客户的主动服务营销
l 中资银行与外资银行的**大差距点：客户信息收集与档案管理
l 柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售
l 如何实现团队交叉营销
l 识别潜在客户
l 客户的引导与分流
l 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
l 四种客户类型判断方法与技巧
l 四种不同类型的理财客户心理分析
l 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
l 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式
2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
l 投资理财产品的营销卖点分析
l 银行卡的营销卖点分析
3、金融产品销售技巧
l 有效介绍产品体验展示法则
l 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
l 与客户成功对话的几个关键技巧
l 专业术语口语化
l 有效互动
l 遭到拒绝后的艺术处理
l 过程中让客户有成就感
4、营销过程控制及技巧运用
l 营造良好的沟通氛围
l 有效提问-发掘客户需求
l 准确有效的产品推介
l 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
l 行动建议
l 给予客户合适的承诺
l 完美的促成技巧
七、顾客抱怨投诉处理技巧
1、顾客抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、8 种错误处理顾客抱怨的方式
4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5、顾客抱怨投诉处理的六步骤
6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 说服技巧
7、顾客抱怨投诉处理细节
8、快速处理顾客抱怨投诉策略
9、顾客抱怨及投诉处理的八对策
10、当我们无法满足客户的时候
