课程收益:
1、提升银行的品牌形象和影响力，提升企业美誉度；
2、提升员工服务意识和服务技能，将优质服务礼仪贯穿于日常工作中，进一步提升客户满意度；
3、**比赛的形式提升和固化网点服务质量，让优质服务深入人心。
课程时间：
培训2天，训练2天，6小时/天 （可根据实际需要，进行时长调整）
课程大纲:
**章 银行优质服务理念
一、 为什么要重视客户服务？
(一) 我们的工资由谁付？
(二) 什么是银行生存的根本？
(三) 在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
二、 银行优质服务的“三心”原则
三、 银行服务礼仪之本——以客为尊，客户至上
第二章 银行职员的形象礼仪
一、 银行职员的着装规范
(一) 着装TPO原则
(二) 银行女职员的着装规范
(三) 银行男职员的着装规范
二、 银行职员的仪表礼仪
(一) 银行职员的发型
(二) 银行职员的面容
(三) 银行女职员的化妆
(四) 银行职员的体味
(五) 银行职员的手部
(六) 银行职员的口腔
三、 银行职员的仪态礼仪
(一) 银行女职员的站姿、坐姿、蹲姿、走姿
(二) 银行男职员的站资、坐姿、蹲姿、走姿
(三) 鞠躬礼仪
(四) 手势礼仪
1. 叫号手势礼仪
2. 请客户入座的手势礼仪
3. 接递票据手势礼仪
4. 请客户签名或阅读的手势礼仪
(五) 微笑与眼神规范礼仪
第三章 银行网点服务礼仪
一、 银行商务接待礼仪
(一) 称呼礼仪
(二) 接待礼仪
(三) 奉茶礼仪
(四) 握手礼仪
(五) 名片礼仪
(六) 介绍礼仪
(七) 进出电梯引领礼仪
(八) 上下楼梯引领礼仪
(九) 会客、谈判座次礼仪
(十) 乘坐轿车座次礼仪
(十一) 与客户沟通礼仪
(十二) 接打电话礼仪
(十三) 送客礼仪
二、 银行各岗位服务礼仪标准
(一) 网点负责人服务礼仪标准与要点
(二) 大堂经理服务礼仪标准与要点
(三) 大堂服务员服务礼仪标准与要点
(四) 高柜、低柜人员服务礼仪标准与要点
(五) 客户经理、理财经理服务礼仪标准与要点
三、 典型问题服务礼仪与技巧
(一) 交接班时的服务礼仪
(二) 遇客户假币时的服务技巧
(三) 电脑发生故障时的服务技巧
(四) 遇客户不会签名怎么办？
(五) 遇客户忘记密码怎么办？
第四章 客户投诉处理技巧
一、 投诉风险分析
二、 投诉原因分析
(一) 客户投诉三大根源
(二) 客户投诉背后的期望
(三) 客户投诉目的与动机
三、 投诉处理的基本原则
(一) 积极主动原则
(二) 客观公正原则
(三) 高效专业原则
(四) 合规谨慎原则
四、 投诉处理的八步骤
(一) 处理投诉前的自我心态调整
(二) 迅速隔离客户
(三) 仔细倾听，理解抱怨
(四) 表示同情理解，安抚客户情绪
(五) 分析原因，掌握客户真实需求
(六) 提出公平化解方案
(七) 获得认同，立即执行
(八) 跟进实施，及时反馈
五、 投诉处理七种技巧
(一) 有效倾听技巧
(二) 积极引导技巧
(三) 情绪控制技巧
(四) 适当致歉技巧
(五) 语言表达技巧
(六) 问题处理技巧
(七) 分析总结技巧
短片观看及案例分析
1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6、 恶意投诉处理案例；
7、 补偿型客户抱怨投诉案例；
8、 特殊身份客户抱怨投诉案例；
第五章 银行服务礼仪大赛辅导
一、 出场设计/T台秀
设计开场展示内容和队形，整体展示银行员工良好的精神面貌和服务形象。
二、 个人服务形象展示
个人礼仪展示、自我介绍等内容提炼和优化
三、 服务礼仪知识问答
根据银行的实际服务工作，设计服务礼仪问题和答案，提升员工对银行服务礼仪文化的理解和熟练应用
四、 服务礼仪情景演示
情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力，提升员工的服务技能
五、 服务礼仪秀综合展示
设计连贯优质服务礼仪动作，训练员工迷人微笑及肢体语言，展示员工整体服务风貌，打造银行业卓越的服务品牌和形象。
六、 打分项目设计
根据比赛的要求，对各项目给出评分标准，评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。
