医护礼仪与医患关系处理
课程背景
近几年我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，患者与家属频繁出现愤怒与不满
的激烈行为，经常有病人投诉，甚至殴打医生，医患关系紧张不仅影响了医疗单位的正
常工作秩序，更是刺激了患者及家属的心理，加重了双方的压力，严重降低了医疗单位
和医务人员在社会上的声誉及形象，重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务环境，
是一个严峻的课题，建立良好的医患关系不仅可以培养医务工作者的关爱意识和职业素
养，建立彼此的信任感，密切双方关系，而且有利于更详细的诊断病情，减少误会与纠
纷，促进医院可持续发展！这是一套具备完全可操作性的课程，该课程从前端到后端、
从预防到处理，围绕如何建立良好的医患关系及医护礼仪为核心进行分析培训，促进双
方的理解与信任，建立专业可信赖的医护形象，达成融洽双方关系的目的。
培训课时：2天，6小时/天
适合对象：医务工作者
培训方式：通过案例讨论 情景模拟 学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、
，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程收益
1.医务工作者的角色认知
2.充分认识医患关系的重要性；
3.医患沟通技巧与沟通原则；
4.了解患者的投诉动机，掌握有效处理的技巧；
5.学会自我情绪控制，保持正面积极的工作状态；
课程大纲：
第一讲：让人印象深刻的医护礼仪
一、什么是礼仪？它包含的内容？
礼仪包括礼貌、礼节和仪式
礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明
二、礼仪的实质及基本原则
1.尊重的原则
2.自律的原则
3.宽容的原则
4.适度的原则
三、专业的医护形象
1.眼部修饰
2.眉部修饰
3.口部修饰
4.鼻部修饰
5.耳部、颈部修饰
6.发部的整洁
7.发部的造型
8.发部的美化
9.手部的修饰
10.着装的要求
四、医护人员的姿态
1.挺拔的站姿
2.文雅的坐姿
3.稳健的走姿
4.得体的蹲姿
5.恰当的眼神
6.亲和的微笑
7.手势的规范
8.常用的手势
第二讲：医护工作者的职业素养
案例讨论：优秀的医务工作者除了具备专业技术还需要具备哪方面的能力？
1.医患关系的重要性
2.如何建立良好的医患关系？
1）一个要求：尊重
2）一个技巧：倾听
3）两个掌握：
掌握病情和医疗费用
掌握患者及家属的心理因素
4）三个留意：
留意沟通对象的情绪状态
留意沟通对象的文化程度
留意沟通时自我情绪控制
5）四个避免：
强求对方即时接受事实
刺激对方的语气和语言
压抑对方的心理和情绪
使用专业词汇进行沟通
第三讲：医患之间沟通的重要性
一、沟通的重要性
1.了解和诊断病情
2.维护患者的权利
3.培养关爱患者意识
4.提升医务人员服务技能
5.密切医患双方关系
6.减少误会与纠纷
7.建立医院服务形象
二、沟通的技巧
1.沟通态度
2.说话艺术
3.学会倾听
4.体态语言
5.体谅情感
1）鼓励发泄
2）倾听不打断
3）同理心回应
6.真诚道谦
7.表达服务意愿
