银行网点营销与投诉处理技巧
【课程大纲】：
一 银行挑战与柜员角色
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的发展现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析
二、理解投诉
1、什么是投诉？
2、不满、抱怨、投诉
3、客户抱怨与投诉途径
4、顾客不满、抱怨、投诉的后果
5、有效化解抱怨与投诉的意义？
6、正确看待客户投诉
三、投诉的主要原因
1、业务要求未能得到满足
2、客户受到实际损失
3、服务感受未能得到满足
4、其它原因
四、客户异议处理
1、我在其他行办了
2、我对**不了解
3、我忙着呢
4、我需要的时候再找您好了
五、投诉处理的原则
1、首问负责制
2、主动应对
3、及时处理
4、合规公正
5、重大事项报告
6、保密原则
六、有效处理客户投诉的步骤
Control -—— 控制你的情绪
Listen-——倾听客户诉说
Establish —— 建立与客户共鸣的局面
Apologize-——对客户的情形表示歉意
Resolve-——提出应急和预见性的方案
讨论：处理投诉禁语
