《员工总动员：职业化铸就卓越发展培养》

主讲老师：宋德标

课程领域：管理者技能提升培训课程

课程详情：

《员工总动员：职业化铸就卓越发展培养》

主讲：宋德标

第一部分宋德标老师介绍

多家酒店战略顾问;

中国酒店管理协会专家；

中国讲师500强之一 ;

中国培训师华誉奖--600强之一

国际注册饭店高级执业经理人；

山东旅游职业学院客座教授；

清华大学酒店管理总裁班客座教授；

中国人力资源开发研究会特聘专家；

最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。

宋德标老师，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

三十余年管理实战经验实战经历中沉淀与积累了丰富的经验，融汇国际培训方法和中国的实际情况，以一种全新的授课方式把培训效果最佳化，赢得了企业与学员的欢迎。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。

从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践联系。用丰富的酒店管理与培训经验，定制专项培训课程。

宋德标老师国内著名酒店运营管理实战派专家，曾就职于瑞士酒店、国际假日集团成员酒店、国内多家高星级品牌企业，致力于酒店、服务企业员工职业化素养提升。

宋德标老师一直从事酒店的筹备、策划、培训及高层管理工作，三十余年酒店、餐饮一线管理中积累了丰富的实战经验，有着非常独特的操作心得。经历了从一线员工到高级管理人员的过程，具有丰富的团队管理和人员管理实战经验。在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、培训管理、咨询顾问管理体系。以理论与实践积淀深厚发展，业绩效果深受酒店业界认可。

尤其在解放军酒店企业工作，接受解放军文化的教育，将解放军文化与现代企业管理文化相融合，着力构建酒店企业团队建设的四大能力模块——角色认知能力、管理执行与沟通能力、市场经营开拓管理能力和团队建设能力。宋德标老师所讲授课程全部以经典案例为主线，主要以讲实务、技能为主。同时提供给大家很多实用的工具和经验。授课风格亲切、富有感染力，课程内容贴近实际工作，可操作性强。深入浅出，幽默风趣，观点新颖，倍受培训机构和学员的高度好评和赞誉。

宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人事等体系建设/酒店、餐饮团队建设的中国民族式酒店企业资深专家。

—-酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理实战经验

—-酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验

—-酒店10年基层服务管理标准化实战经验

—-近三十余年中高层管理实践经验和管理咨询经验。

为客户严谨分析其酒店发展障碍因素，策划解决问题的最佳方案。提高酒店核心竞争力，确保培训后效益最大化。针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，持续品牌建设。

主要涉及组织管控体系、流程管理体系、计划运营管理体系方面的内训与咨询。

主要涉及组织管控体系、流程管理体系方面的内训与咨询。

主要涉及组织管控体系、流程管理体系、绩效管理体系、薪酬管理体系方面的内训与咨询。

主要涉及酒店战略规划方面的咨询。培训管理体系、企业文化管理体系、主要涉及酒店营销微观运营管理体系方面的内训与咨询。

第二部分课程《员工总动员：职业化铸就卓越发展培养》

【内训方案课程特色】

1、系统性----课程系统架构清晰，所有内容前后贯穿，相互辉映，绝非单纯几个管理模块的拼凑。

2、有效性----课程核心理论和管理技能是众多五百强企业反复验证的管理经验和工作方法，具有很强实用性与时效性。

3、应用性----非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到解决管理问题的原则，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

4、趣味性----整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程背景】

在新经济形势下，酒店业和高端餐饮受政策环境影响，利润下滑严重，整个行业开始出现过剩征兆。

中国现在正努力构建节约型社会的构想，中央出台了“八规六禁”，是有利于整个社会往好的方向发展的，对酒店行业同样如此。作为酒店经营者、管理者，如何加强产品创新、降低采购成本、提高服务质量，以应对市场变化，是当务之急。

当前酒店餐饮业市场普遍刮起“大众风”，逼着酒店餐饮行业脱离行政化，回归市场道路，更加注重加强产品建设、提高服务品质、开拓大众客源，这对行业的发展来说是个“良机”。

然而目前国内酒店业标准化有余，未来的发展趋势将是从标准化转向个性化，因为标准化一统天下的时代已经过去，多元化、多样化、特色化是必然趋势。在塑造个性化与特色化上挖掘有基本需求外的第二项优质产品要素和附加服务，增添更多的人文因素，比如酒店设计、环境塑造、文化融入等，同时提升自身的服务质量，是从逆市中成功突围的最佳径。

国内酒店业，经历了30余年的发展，从无到有，从少到多，从高端到经济型酒店，一路走过来，演绎出中国酒店业发展历程不一样的精彩。随着中国经济发展，中产阶层逐渐增多，旅游出行需求明显，中国酒店餐饮业将迎来新的“春天”。

新时期酒店餐饮业的快速发展，对于当今管理人员的思维结构与层次，知识技能水平、综合管理水平都提出了更高的要求，唯有不断加强提升学习和锤炼，才能轻松面对行业内外的竞争压力。

【课程目标】

什么样的员工在团队中最有凝聚力？

什么样的员工在团队最有战斗力？

什么样的团队的企业最有生命力？

一定是最有凝聚力文化的团队！最有战斗力文化是企业的灵魂，是企业发展最有生命力的动力之源，是企业文明程度的反映，是企业软实力的体现。当公司在面临新的形势、新的机遇和挑战时，最终能否在激烈的市场竞争中取胜，把企业做大做强，实现跨越式发展，起决定作用的，往往是文化的优劣，所以，优秀的企业都需要树立《以职业化构建竞争力、用规章制度文化管团队”、“以核心团队战斗力文化兴企业》的理念。

本课程致力于通过对受训企业核心团队的企业管理与经营知识的培训，以及受训企业企业经营管理理念、企业运营管理、企业文化管理的梳理，引导企业核心中高层，引导企业全体员工重新认识工作价值，深入思考本企业的管理与经营建设情况，并通过研讨形成解决方向和办法，从而，帮助受训企业提升发展格局，提高发展动力，打造具有高凝聚力和战斗力的企业核心团队，建设核心竞争能力。

【讲授方式】

1、上课方式多元化，70/30原则（70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明，30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练），从各种方式中体验学习，加深印象。

2、理论讲授案例剖析小组互动研讨情境模拟，案例贴切于实际工作，讲解由浅入深、化难为易，让学员由工作时身边发生的事例中学习到管理的精髓。

3、透过案例剖析与操作工具讲解，让学员结合自身工作进行检查与启发，让学员从“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

【为什么参加本课程的学习】

本课程结合绝大多数企业每一位企业家、管理者的心愿和目标中，都在为本企业寻找“如何最大程度、最快的获取利润”模式的愿望。以全面、崭新的视角将本企业最成功的员工管理策略和管理方法。通过运用这些策略和方法，能够从中获得巨大的收益，结合企业的实际情况，整合出适合自己的人力资源管理模式。

使学员从不同层面和角度去检视自己的心智模式，改变自己的潜意识，提升自我洞察能力，增强对企业的归属感、职业与事业的忠诚度；通过战略定位定天下，定位定人生，定位定乾坤，帮企业找准产品卖点、顾客价值、员工归属和企业发展方向；确保受训学员一步到位，学以致用，同时在实习过程中导入运用技巧，快速养成专业标准的工作习惯。

【内训对象】：酒店在职服务人员。在职高、中、基层管理人员，美铭企业中层管理人员与后备干部、厨政管理者、财务主管、董事长、高管、营销经理等

【培训时间】：依据咨询期间的工程进度、员工招聘进度确定。

【课程大纲】培训架构暂定如下：

第一部分知识培训；

第二部分，技能培训；

第三部分素质培训；

第四部分咨询培训落地检验

子曰：“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？”

提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行；

【咨询培训时间说明】

一、总体依据酒店工程筹建的进度确定咨询培训的时间段，协助企业经营筹建与开业前的准备！

二、考虑企业的实际费用与咨询培训的落地效果，时间未开业前三个月，开业后二个月为咨询培训期。为免费协助前期咨询培训工作的落地效果，而建立互相配合的秩序。

三、咨询培训期间由企业负责任命企业顾问，全面负责老师的吃住行的相关问题与费用，企业负责协助老师培训咨询期间的现场需求！

四、计划确定要求提前到现场考察与协商相关事宜。合同签订后实现支付40%的咨询培训费用。二个月后支付40%。20%尾款在进入免费咨询培训的前期支付！

【课程时间控制】

这个题课程完成时间依据工程与经营筹建时间确定，理论与实际操作训练总体需要25天的课程。

第三部分内训课程纲要

第一部分课程【从优秀到职业的转变】

第一课程（一）

热身建立学习团队

一、从优秀到职业的转变

1、从优秀到卓越的企业和职业人的标准

小组讨论：你心目中的优秀职业管理者标准？

2、能力与态度，哪一个更重要？

3、当前酒店企业员工普遍存在的职业素养不足分分析

4、决定一切——要具备和建立职业心态

5、职业管理者应具备哪些职业心态？

二、职业心态之一：感恩的心态

1、员工的成长环境分析

2、从员工要求孝敬父母谈起

3、由平衡的心态到感恩的心态

三、视频片《感恩的心》

1、由感恩的心态到爱心

2、由爱心到责任

3、案例《10分钟的悲剧》

4、由责任到人生的目标

四、职业的积极心态

1、故事分享：积极心态的魔力

2、积极心态必须要有目标作为指引

3、积极心态哪里来——

影片分析《生之欲》

4、自我测试：你的心态如何？

1）掌控和调节好的你的情绪

2）学会应付压力与挑战

（二）热身《感恩的心》

一、职业的敬业心态

1、员工敬业心态与传统敬业心态分析

2、企业值得敬业的理由

3、敬业的三个层次

4、如何做到敬业

5、小组组讨论：反思你的敬业态度如何？

二、职业的学习心态

1、文盲/新文盲/新新文盲

2、故事分享：要不断学习和改变

3、学习的好处与不学习的后果

4、学习如何学习是最重要的

5、游戏：迷失丛林

6、如何将企业提供的培训与员工发展相结合

三、最高主管的职业心态

1、故事分享：三个石匠

2、像最高主管一样行动和思考

3、像最高主管一样关注员工

4、像最高主管一样关注成本

5、像最高主管一样关注团队合作

游戏：学员推荐内容

四、双赢的职业心态

1、员工竞争心态与传统竞争心态

2、竞争与合作的关系

小组讨论：如何在工作中取得企业成长与个人成功的同步

3、找准工作与生活的平衡点

课程二《酒店、餐饮餐厅运营与餐厅服务技能实训》

【课程背景】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》课程系统阐述了餐厅服务的基本操作技能，该课程以实训项目为基本单元，注重与实际工作流程相吻合，充分考虑到从实用性出发，坚持按照“先进、简明、适用、通俗”的原则，以提高学员整体素质为基础，以能力为本位，兼顾知识教育、技能教育和能力教育。

以酒店餐厅职业活动的工作过程为导向，以岗位分析为依据，以岗位实际工作任务为引领，充分体现岗位能力的培养以及后续发展能力的形成，旨在提高学员餐厅服务技能的同时，培养学员的综合职业能力。满足学员职业生涯发展的需要。

【课程目标】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》结合了酒店、餐厅服务行业特点、突出应用型人才培养，依照餐饮服务工作流程和职业岗位技能要求，并通过指导学员实习实训，强化技能培养，以达到学以致用的目的。

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》融人了餐厅服务最新的实践内训理念，突出“以技能为导向、以加强学员实际操作能力为核心”的内训模式，从而能够有效提高学员的职业素质和业务水平，并尽快适应职业岗位的需要。

【课程收益】

宋德标老师在几十年的酒店实际操作与培训的生涯中，沉淀与积累了丰富的经验，为众多管理人士提供过系统的培训，融汇国际培训方法和中国的实际情况，以一种全新的授课方式把培训效果最佳化，赢得了企业与学员的欢迎。

一名优秀的餐厅管理者、服务员往往能成就一家餐厅；相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去信心。通过对本课程的学习，不仅能快速提高餐厅服务员的各项技能水平，而且能增强餐厅服务员胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐厅的服务质量和竞争力，达到帮助餐厅与服务寻找到合适自己企业发展的盈利模式...

【为什么要参加本课程的学习】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》是宋德标老师成果课件，是“酒店服运营—服务技能综合实训”系列课件之一，适用于现代酒店、餐饮服务业技能型应用人才的培养。

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》针对酒店、餐饮企业餐厅管理与服务人员的实际工作需要，从提高酒店、餐厅管理与服务人员的实践技能出发，融汇国际培训方法和中国的实际情况模式下的教材建设经验进行构思、设计和编写。本课件形式新颖、选材独到、内容精炼、针对性强，对高职高专院校服务专业的学生或酒店餐厅管理与服务技能的强化训练具有一定的实用价值。

课件专题由基础知识、操作（服务）技能、模拟对话、案例分析和训练指南等部分组成。

【学员对象】

酒店店长、各级管理者、各级员工

【授课方式】

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式、实际训练等教学方式

【课程大纲】

第一部分餐厅运营与服务知识

第一讲餐厅运营宴请的简介

A、什么是餐厅与服务宴请

B、餐厅与服务的目的和作用

C、餐厅与服务的特点

D、餐厅与服务的原则