**章： 做一个知礼、懂礼、行礼之人
什么是服务礼仪
服务礼仪三大法宝
服务礼仪黄金法则
第二章： 职场形象——呈现给顾客的**张名片
（一）仪容仪表：
1、美好的**印象永远不会有第二次
2、礼仪体现于细节 细节展现素质:
得体的仪容
规范的仪表
3、容易忽视的六个礼仪细节
（二）职业表情
1、你的表情代表你的心情
2、职业的眼神——让你的眼睛会说话
3、职业的微笑——拉近与客户距离的纽带
微笑的魅力
微笑的技巧与要求
职业微笑的六项结合
第三章 仪态礼仪——个人修养及行业形象的体现
标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
优雅的取物、递物姿态
职业手姿、形体语言
工作中常见的不规范行为
第四章 语言礼仪——打开顾客心门的钥匙
（一）职业问候
主动打招呼，说好**句话
普通话在服务中的良好作用
几种称呼的使用技巧
常见礼貌用语的七种分类
礼貌用语的“四有四避”
职业问候与职业表情的巧妙结合
（二）语言礼仪
导购员接待服务五大敬语
收银员接待敬语
服务台礼仪人员接待敬语
接打电话礼仪
商业服务接待忌语
保护商场私密性的内部语言
（三）与顾客交谈时的沟通礼仪
三到------眼到、口到、意到
有效选择话题：如何说、说什么、五个“不问”
注意发问方式
学做佳听众
掌握闲谈技巧
第五章 其他不得不知的礼仪规范
介绍礼仪
汇报工作礼仪
洗手间里的礼仪
乘坐电梯（或扶梯）的礼仪
