2017年银行管理者360°沟通与合作共赢艺术
【课程大纲】
一讲：沟通的基本原理与方法
一、沟通的目的和要义
1、学习沟通技巧的重要性
2、沟通的定义和本质
3、沟通的三大载体
4、影响沟通的三要素
二、沟**程中常见的三个障碍
1、认同障碍
2、理解障碍
3、影响障碍
4、游戏：每日1P
5、如何做一个受欢迎的人？
6、反馈与反馈技巧
三、沟通四大技能
1、沟通时的表达技巧：说的能力
视频欣赏：师傅与徒弟
视频研讨：芈月传
思考：你的启示是什么？沟通时到底该怎样表达？
2、激励让别人表达的能力：听的艺术
听的五大层次
倾听的两层含义
倾听的三大内容
倾听时10个关键要点
倾听时的反馈技巧
3、倾听时的探寻艺术：问的能力
问题的种类和用途
启发式询问技巧
4、因人而异的沟通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
5、小结：沟通的黄金法则、白金法则
第二讲：跨部门间沟通的技巧
1、为什么跨部门间沟通很困难？
2、解决跨部门沟通的根本方法：客户价值
3、跨部门沟通三大原则
4、部门间不同意见的处理技巧
分享：找疼法影响他人的技术
分享：以他人的利益点影响他人
分享：运用信息不对称影响他人
5、如何谁服意见不同的人
6、建立情感账户，树立个人的合作品牌
8、跨部门沟通**路径
9、建立跨部门沟通与协作文化
利人利己文化
自我负责任文化
主动性文化
首任负责制文化
案例：红绿灯案例
第三讲：部门内部间的沟通技巧
1、与上司沟通技巧
与上司沟通六大障碍
接受上司指示的五大要点
如何正确的向上司汇报工作
让上司接受建议的技巧
案例研讨：遇见自己意见与上司不一致时，如何进行有效沟通？
2、与同级沟通技巧
彼此尊重，先从自己做起.
易地而处，站在彼的立场.
平等互惠，不让对方吃亏.
了解情况，选用合适方式.
如有误会，诚心化解障碍.
知己知彼，创造良好形象.
3、与下属沟通技巧
与下属沟通常犯的错误
向下属下达命令的要点
如何向下属推销自己的建议
如何处理下属的反对意见
与下属沟通的八大规则
第四讲：电子邮件沟通技巧
1、电邮的使用范围
正式工作报告；
难以简单用口头表达说明清楚的事项；
知识推荐和信息传递；
没有见面交流条件的其他交流内容；
小结：可以用口头交流解决的，尽量不使用邮件。
2、邮件格式
邮件一定要注明标题，简明扼要
邮件抬头称呼对方，以示礼貌
收件人尽量用中文姓名全称
邮件尾部留名
3、邮件发送对象选择技巧
寻求跨门支持的邮件：一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级；同时抄送本部门的直接上级
项目通报类的邮件： 主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导；
工作计划的发送对象： 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性： 部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。
4、邮件沟通注意事项
如果遇到在邮件发送时对内容、措辞、发送人有任何疑问，可以向直接上级寻求沟通支持；
如果在沟通中发生意见分歧，沟通双方首先应换位思考，尽量用见面沟通或电话沟通解决分歧；
充分发挥个人的主动性，避免将一般性的沟通工作交给上级去做（这样降低了沟通效率）；
5、邮件内容
在邮件正文对附件内容进行总结
控制邮件正文字数，确保邮件正文层次清晰、内容明确，避免长篇大论
邮件字体为宋体，为五号字或10号子
6、沟通确认和反馈
对重要沟通事项，在发送邮件后**电话提醒对方引起关注；
重要会议通知再回前向与会人员提醒开会时间；
如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒；
第五讲：高效沟通常出现问题的解决之道(案例研讨)
1、屡次沟通没有结果怎么办？
2、遇到一些同事说一套做一套怎么办？
3、大家都是平行部门，不配合怎么办？
4、对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？
5、本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？
6、互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？
7、各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
8、沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？
9、关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？
本节你必须亲自参与，头脑风暴法，找出问题的解决方法
学员分享，老师点评
以上问题可以根据客户需要适时调整
第六讲：360°沟通的8种常用方法
会议法
预先框示法
终极利益法
身份定位法
赞美批评法
额外收获法
我的声明法
先跟后带法
本节你将学会沟通的8种关键方法，只讲方法案例，不讲太多原理，需要您的亲自体验，才能真正掌握沟通技巧。
案例分析：国内部分企业360°沟通
反思：列举行动计划，并执行。
