《柜面客户投诉的高效处理》
【课程目标】
被投诉抱怨几乎是营业网点每天都会遇到的问题,它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉?说明他们有问题需要解决,说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
客户投诉,好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉,就会在客户心里“失分”,影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大,一传十,十传百,企业损失的不仅仅是一位客户,而是一大批潜在客户。当客户有所不满时,如果连投诉都不愿意了,说明客户对企业已经失望之极。反过来,如果能够善用客户投诉的时机,以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满,就可以化“危机”为“良机”,再度赢得客户的信任,提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
优秀的企业网点不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
通过此课程,您将学到:
正确认知营业网点投诉处理职业定位
了解客户投诉的原因和动机
认识有效处理营业网点客户投诉的意义
掌握有效处理客户投诉的流程和技巧
掌握投诉抱怨客户满意度提升方法
提升营业网点人员主动服务意识
学会自我情绪控制,建立积极处理客诉的正确态度
【课程对象】:柜员、大堂经理、客户经理
【课程时间】:2天,6小时/天
【培训讲师】:潘岩
【课程大纲】:
一、投诉处理职业认知
柜员的四大目标,服务与投诉处理的心态
案例、互动(做一个自信的客服)
职业定位(根据讲师自身一线投诉处理的工作经验,讲述营业网点柜员的未来发展规划)
营业网点柜员面临的四个时期
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、投诉处理情绪与压力管理
投诉处理工作现状压力分析
简单有效的缓解客户经理压力的方法
塑造阳光投诉处理心态
积极阳光心态训练
案例:
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂怎么办?
拥有服务的正能量——快乐的能量、努力的能量、爱的能量、认真的能量
面对投诉处理,如何保持服务正能量?
三、投诉客户心理分析
1、投诉行为动机分析
投诉行为动机的三大动力
投诉行为动机恒等式
行为动机 = 价值认同 X 实现概率
案例:
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
对比原理对期望值的影响
投诉客户的心理需求
案例:投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对
三、投诉处理实战应对技巧
1、投诉处理实战技巧一:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户投诉排队时间过长,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练:客户投诉抱怨服务态度,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、投诉处理实战技巧二:引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们的理财为什么比网上的低?(运用扬长避短)
案例分析:如何看待客户投诉中的“报复性行为”?
案例讨论:当服务失误时,如何补救?
案例练习:面对如下营业网点真实场景,如何避免因服务失误引发的客户不满?
3:投诉处理实战技巧三:同理技巧
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
4、投诉处理实战技巧四:赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
5、投诉处理的四大要点
注意电话语音语调
声音感染力的训练(升调、音量、语气、语速)
投诉处理沟通措辞训练
恳道歉不能过分道歉
投诉处理中道歉语的设计
不留下书面证据
书面道歉函的格式与设计
4、信息共享,制定统一应答口径。
应答口径设计
投诉处理方案陈述技巧
7、特殊疑难投诉处理技巧
棒呵法案例讨论:谩骂客户投诉方案选择
褒贬法
案例:服务态度投诉处理技巧,领导处理的投诉
煽情法
案例:员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回
投诉中的妥协
补偿的应用
话术应用实战演练
无理投诉处理方法
赔偿和补偿在投诉处理中的运用
投诉抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
超越客户的预期
给客户带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制客户的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升客户的体验值
如何降低客户的期望值
服务与主动服务的区别
2、主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。
课程回顾与问题解答