客户服务的管理与投诉处理技巧

课程排期/Scheduling

北京：2023年02月22日-23日

上海：2023年03月02日-03日

广州：2023年03月10日-11日

杭州：2023年03月22日-23日

深圳：2023年04月12日-13日

成都：2023年04月26日-27日

上海：2023年05月10日-11日

北京：2023年06月09日-10日

广州：2023年06月28日-29日

杭州：2023年07月28日-29日

深圳：2023年08月16日-17日

成都：2023年09月22日-23日

上海：2023年10月18日-19日

北京：2023年11月15日-16日

深圳：2023年12月20日-21日

课程概述/Overview

课程背景：

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获：

1.公式化和流程化解决客户服务痛点

2.获得打造差异化服务的策略

3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲/Outline

第一天

1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？

客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素

CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务：怎么让客户满意？

关键时刻（MOT）的ABC指数

做好这些事，来满足客户的期待

7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动

做好这些事情，超越客户的预期

第二天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

投诉客户和我们的分歧点在哪里？

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户？

妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战：

怎样避免事态扩大？

如何快速平息客户的愤怒？

如何告诉客户坏消息？

怎样才能不受客户的威胁？

遇到苛刻专横的客户该怎么办？