成为“最具竞争力”的白色家电品牌 “百年”企业
推动企业持续发展
**章：培训需求信息整理
以下信息来自《内训调研表》
一、企业发展目标：
成为“具竞争力”的白色家电品牌 “百年”企业
二、目标实现路径：
1、品牌战略：精益求精、极致完美的品质生活享受
2、产品定位（包含服务定位）：高品质、高技术、高性价比-（同时也是优势）
3、客户定位：对生活有高品质要求的人们
三、企业期望：
1、重新建立企业文化管理制度来管理团队
2、完善公司流程（建立一套高效、优质流程）
四、本次培训目标：
建立一套切实有效的机制和流程，推动企业持续发展
第二章：培训需求演绎
《着作权声明：以下内容着作权属于论文原作者李颖峰先生，未经授权，请勿转载或用于其他商业用途》
一、制度建设首先需要考虑的内容
为了应对竞争，为了达到企业发展目标，企业为此做出了哪些必须的（以及个性化的、并非必须但是存在的）规划。这些规划，界定了企业管理（包括制度、流程、文化）是一种什么样的风格。风格就是定调，企业的制度、流程、文化等都要围绕这个基调去走。
1. 无论什么基调，对于基调的演绎过程，就包括一些可用的工具、原则、方法论。
2. 应该划分一些所谓的“管理板块”，对各个板块因地制宜的制定策略。有的能够统一，有的不能够统一。能统一的就统一制定原则与方法，不能统一的就实施个性化的方案制定。
3. 无论企业制定什么样的规划，无论多么个性化，都不能逾越一些基本规律。这些规律，往往以成功案例、原理、经验的方式存在，在制定策略过程中，必须要尊重这些规律。
4. 企业像一个精密运转的机器，无论目的如何，其组织结构都大同小异，而构成组织结构的各个部门，又各自承载着特殊的使命，有其相对固定的职责。如此，在制定整体制度时，也必须兼顾各部门自身特点而设定相应的制度和流程。
二、制度和流程服务于什么？
应当服务于企业战略目标的实现。
三、怎么进行制度和流程的制定与优化？
围绕企业战略目标的实现，一般来讲，要经过如下程序：首先要绘制战略地图及平衡计分卡，据此设定合理的法人治理结构和组织结构，界定并准确描绘理想团队，同时再将战略目标科学的分解为企业绩效体系，制定管理控制模式及领导力模式，制定生产或市场策略及实施计划，制定各类工作流程，制定各类管理制度，提炼文化管理体系及相关规范
四、制度及流程建设必须基于的前提
基于“客户定位”的前提：即对目标客户进行准确界定。客户定位对制度和流程的影响在于——制度与流程分别有对内和涉外的分别，与目标客户相关的制度和流程的制定，则必须符合客户的品味，能够满足客户的需求（这是国内企业在进行制度与流程制定中，常犯的错误，同时也是此领域中的难点所在。所以，必须要慎重对待。否则，以企业角度认为满意的制度与流程，在面的客户时，往往遭到排斥）。
基于“品牌战略”的前提：即对品牌存在于发展的形态和路径进行界定。对制度和流程的影响在于——与客户定位对制度与流程的影响类似，但是更加复杂。
基于“企业文化”的前提：即对组织文化提出明确的定位和制定完善的体系。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是提倡的，哪些是反对的，哪些是严肃的，哪些是人性化的，哪些是红线的……。
五、企业管理控制方式与制度和流程的关系
企业的管理控制，主要**以下方法来进行，即：1、法人治理结构控制，2、组织结构控制，3、权责体系控制，4、奖惩机制控制，5、领导力模式控制，6、制度控制，7、流程控制，8、绩效控制，9、薪酬控制，10、文化控制，11、法律控制，12财务管理控制等基本的十二项内容来实现。企业的制度和流程，与这些控制内容是千丝万缕的关系，互相影响、互相渗透，不可分割。所以，科学的企业制度和流程设计，必须充分考虑上述12项内容的现状与发展情况，做出综合考量后再制定。
因此，企业制度和流程的制定，是一项复杂的系统工程。
优秀企业，无不是掌握了其中的关键，做到驾轻就熟，使企业各项资源形成合力，才终形成强大的凝聚力和战斗力，而发展壮大，基业长青。
六、制度及流程建设必须考虑的方法论
适应而不顽固：市场环境和企业本身都具有的共性就是不断变化。优秀的企业管理制度与流程是能够适应内外部环境变化，及时作出准确、适当应对的。要做到这一点，必须具备几个能力，一是当内外部环境发生变化的及时发现能力，二是对变化作出准确界定的能力，三是适应变化而提出优质方案的能力，四是监控方案效果并作出准确调整的能力，五是立足系统化而对制度与流程进行优胜劣汰和科学精简的能力。
七、制度及流程建设前必须应用的管理工具
战略地图：即描绘出企业发展的路线图。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是必须要有的、重点的，哪些是不需要的，可放弃的。
平衡计分卡：即对目标的推进环节进行量化。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是必须量化的，其中包括能量化和不能量化的。哪些是不需要量化的，但是又需要监控的。这样，在制度和流程制定中，有的要采用量化的方法，有的采取非量化的方法。
重要性迫切性模型：即对事务划分轻重缓急。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是重点优先的，哪些是次重点排后的。
组织文化诊断与评估模型：即对企业文化进行诊断与定位。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是传统的，哪些是经典的，哪些是本质的，哪些是成功的……。
八、制度建设必须要先做的选择题
制度以何种形式存在：多或少，重或轻，粗或细，严格或宽松，精准或弹性，系统或独立，支撑战略目标或基于部门个性，引入或自建，土或洋，组织化或人性化，长期稳定或灵活变化，共性多还是个性多，偏重管人或偏重管事，未雨绸缪或水来土掩……
九、制度建设必须先清楚的若干类别假设
关于员工（人）的假设：人善或恶，主动或被动，勤劳或懒惰，团结或独立，可改变或不可改变，公正无私或结党营私，稳定或多变，不管即趋恶或不管亦趋善，感恩或背义，公利或私利，诚信或欺瞒，计较或宽适，公心或私心，
客户关系假设：内容略
企业成功模式假设：内容略
企业与社会关系的假设：内容略
团队管理模式假设：内容略
十、制度和流程的梳理：
反作用力清查：任何制度和流程的存在，都会造成正反两方面的结果和一系列连锁反应。错误的制度和流程主要是其反作用力大于正面价值，对企业发展造成危害和隐患。由于制度和流程的反作用力往往比较隐蔽，所以在管理实践中，发现并清除反作用的制度和流程，是一个长期存在的难题。
第三章：培训课程提纲
**部分：案例分析与研究：
【目的：展示制度与流程的全貌，知晓何谓优劣，了解一流制度和流程是怎样的】
一、企业制度及流程案例研究
1. 常见类型种类？
2. 内在区别？
3. 主要功能？
4. 优势与劣势？
5. 效果？
6. 实施成本？
7. 适用企业？
8. ……
二、制度及流程的起源及本质研究
1. 制度与流程存在的价值是什么？
2. 何谓好、何谓坏？
3. 优秀的是怎样的？
4. 大价值是怎样的？
5. 发展趋势如何？
6. ……
第二部分：制度与流程的形式选择：
【目的：哪种制度和流程形式是适合我们的？】
1、论证-企业文化与制度、流程：我们的文化是什么类型？哪种类型的制度与流程对此支撑作用优秀？
2、论证-客户定位与制度、流程：我们的客户定位是什么？我们的客户需要哪种类型的制度与流程？
3、论证-品牌战略与制度、流程：我们的品牌战略是什么？哪种类型的制度与流程对此支撑作用优秀？
4、总结研究：以上佳的制度与流程能否共存？在实施中如何兼顾与平衡？我们终将制定出的制度与流程是什么样子？
5、课堂成果：
《企业制度的佳模式及平衡关系总表》
《企业流程的佳模式及平衡关系总表》
第三部分：制度与流程制定：
【目的：现场组织研讨，制定符合企业需求的制度与流程】
**、【客户服务】相关制度与流程制定：
一、目标客户分析：
1. 个性特征？
2. 共性特征？
3. 年龄结构？
4. 消费能力？
5. 购买能力？
6. 满意度提升路径？
7. 忠诚度提升路径？
8. 喜好分析？
9. 谁在与我们争夺客户？
10. 客户为什么选择他们？
11. 怎样做才能让客户变成我们的？
12. ……
二、竞争对手分析：
1. 是谁？
2. 在哪里？
3. 有何竞争优势？
4. 怎么做事？
5. 竞争短板在哪里？
6. 比较差异在哪里？
7. 预期竞争的佳策略是什么？
8. ……
三、企业自身分析：
1. 我们是谁？
2. 当前优势在哪里？
3. 潜力在哪里？
4. 我们其实擅长的是什么？
5. 我们的核心能力是什么（怎么形成的？差异性如何？可模仿性强弱）？
6. 我们的目标是什么？
7. 我们实现目标的能力有多强（主要取决于什么？现在与未来什么对我们重要？）？
8. ……
四、客服制度与客服流程关键要素提取：
1. 目标客户忠诚度源于什么？其中有哪些关键要素？如何排序？
2. 目标客户满意度源于什么？其中有哪些关键要素？如何排序？
3. 目标客户眼中佳企业是哪些？其中包含哪些关键要素？如何排序？
4. 目标客户欣赏的服务流程是什么？其中有哪些要素？如何排序？
5. 目标客户潜在的，可以更加吸引他们的要素是什么？如何排序？
6. 我们所能提供的大限度的服务是什么？能否实施？
7. ……
课堂成果：
《客户服务制度关键要素-重要性迫切性排序表》及我有与他需的平衡
《客户服务流程关键要素-重要性迫切性排序表》及我有与他需的平衡
五、客服制度与客服流程制定：
环节A、厘定关键要素
1. 厘定：客服制度与流程的终实施效果（目标）是什么？
2. 厘定：客服制度与流程终实施效果的推进步骤（几步走）是什么？
3. 厘定：关键要素提取-与实施效果具有因果关系的关键要素是什么？
4. 厘定：基于竞争分析结果，实施差异化定位，对关键要素进行筛选，形成《客服制度关键要素排序表》、《客服流程关键要素排序表》
环节B、现场制定制度、流程
1、关键要素整合成文，文字修正，形成《客服制度与流程初稿》。
【备注：**个制度和流程，应在老师带领下共同形成。第二个制度和流程，则现场拆分一组学员，基于“厘定”的结果，课堂上同步制作。其他学员共同对其他制度与流程进行“厘定”】
2、课堂模拟演练，组成评委组评议，修正，定稿
3、形成《客服制度、流程试行稿》
4、客服制度与流程的品牌化加工、广告语制定【让制度与流程成为提升企业品牌、吸引客户的有效工具】：提炼亮点
5、客服制度与流程培训课件制作【让员工学习、接受，知晓其重要性，掌握要点与精髓，达到预定效果】：建议另外拆分一组学员，现场同步进行此工作。利用2-3小时形成全稿，进行现场展示，评委组点评，修正定稿。
第二、其他制度与流程制定：
说明1：
下面列举的各类制度与流程，企业可以自选，但应提前三天告知培训讲师，并提供相关素材，以便做出充分准备。
说明2：
其他制度与流程的制定步骤，主要参照“客户服务”相关制度与流程的制定步骤进行。但其中各个流程的产生过程有约40%的个性因素，与其他流程的制定不尽相同。
市场营销类制度与流程：
1. 【客户拜访】相关制度与流程制定
2. 【产品卖点手册】制定流程与管理制度
3. 【产品展示手册】制定流程与管理制度
4. 【客户投诉】相关制度与流程制定
5. ……
综合管理类制度与流程：
1. 【员工日常行为规范】相关制度与流程制定
2. 【新员工入职】相关制度与流程
3. 【工作汇报、问题反应】相关制度与流程
4. 【团队管理】相关制度与流程
5. 【绩效管理】相关制度与流程
6. 【会议组织】相关制度与流程
7. 【学习型组织】相关制度与流程
8. ……
