第一招:理解客户需求
1、善于倾听
①听事实
②听情感
2、提问的技巧
①开放式
②封闭式
3、复述事实
①分清职责
②提醒作用
③体现职业化
4、复述情感
①设身处地，换位思考
5、常用客户电话沟通注意事项
①了解产品功能
②保持良好心情
③提高注意力
6、怎样理解我们的客户需求变化？
①顾客的选择
②顾客期望值
③顾客质量要求
第二招:分析客户期望
1、与客户沟通的准备——建立客户档案
①客户资料
②客户待办事项
③客户服务
2、设定客户的期望值
①了解需求
②需求分析
3、如何处理部分无法满足客户的期望
①期望排序
②因人而宜
4、达成协议
①善于沟通
②达成共识
第三招:应对客户投诉
1、怎样对待客户的抱怨
①分析抱怨因素
②找到抱怨关键
2、处理抱怨的服务技巧
①平抑客户怒气
②给出解决方案
3、处理抱怨的原则
①短时间迅速处理技巧
②与客户达成一致
4、处理抱怨应注意的方面
①仪表、措辞、肢体语言、语调
②精神面貌(热忱,自信,真诚)
③心理承受能力(情绪调节)
5、如何应对客户要求索赔
①理清问题责任
②理清索赔清单
③达成共识原则
6、正确处理客户投诉流程
①仔细聆听
②表示感谢
7、应对客户抱怨不该做的事
①言行不一
②心不在焉
第四招:接持客户来访
1、接待客户的准备
①做好客户来访预测
②做好来访日程安排
2、客户来访心理
①营造好的氛围
3、欢迎你的客户
①职业化印象
②欢迎的态度
③关注客户需求
④以客户为中心
第五招:坚固客户关系
1、电话问候
①电话沟通技巧
②固定时间电话
2、短信服务
①短信沟通方式
3、邮件、微信服务
①微信及邮件模板
4、登门拜访
①拜访目的明确
②拜访的资料准备
5、技术交流
①交流的方式
6、参与展会
①展会的技巧
②展会的准备
7、测试和提供样品
①产品的展示的重要性
8、参与商务活动
①活动的方式
9、参观考察
①考察的方式
10、赠送礼品
①赠送缘由
11、文化活动交流
①活动交流方式
第六招:细化客户类型
1、大客户的特征
①大客户的六大特征
2、大客户资料的收集
①收集大客户资料的六大基本要素
3、客户过滤
①筛选客户的六大方式
4、如何应对麻烦客户
①应对麻烦客户的五大技巧
第七招:强化服务意识
1、客户服务观念
①客户服务的重要性
2、客服人员选拔
①四种客服人员甄选的方式
3、员工意识培训
①培训方式
②培训内容
③培训总结
4、客户服务责任
①了解客户各部门的职责
第八招:谋求互惠双赢
1、双赢方案
①五种双赢的方案
2、客户忠诚度建设
①五种建设方式
3、品牌建设
①品牌建设的三种好处
4、成本优势
①四种成本优势
5、现场生产流程改善
①现场改善是无止境的
6、激励制度建设
①正面激励和负面激励
7、企业文化建设
①文化建设的重要性
8、诚信建设
①四大诚信建设方式
