对象：
服务业人员
目的：
通过对服务人员的形象塑造、言行举止、服务意识及服务技巧的讲解，帮助他们了解服务礼仪规范，掌握服务仪礼相关知识，提升服务管理人员的职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将服务意识与服务礼仪落实到行为规范中。
内容：
第一部分：服务礼仪概述、服务语言规范（灵魂精髓）
一、服务礼仪关系概述
1、服务礼仪与服务意识
2、服务礼仪与职业道德
二、服务礼仪的原则
1、角色定位
2、双向沟通
3、三A原则
4、首轮效应
5、末轮效应
6、零度干扰
三、服务谈吐礼仪
1、服务用语的使用原则
2、交谈礼仪
3、倾听礼仪
4、常用礼貌语
5、“软垫式”言辞
6、语言技巧
第二部分：职业化完美形象的塑造（外在塑造）
一、服务仪容仪表礼仪
1、塑造良好的第一印象（第一眼印象=第一印象=首轮效应）
2、 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
3、面部发型修饰礼仪
4、化妆修饰礼仪
5、制服着装礼仪（着装原则）
6、个人配饰礼仪：
二、服务仪态礼仪、行为规范
1、规范的站姿
2、优雅的行姿
3、端庄的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰当的鞠躬
6、到位的手势
7、真诚的微笑
8、柔和的目光
第三部分：服务岗位实操训练（内外结合）
服务形象、礼仪规范、投诉处理的一般技巧、突发事件处理等
