【课程大纲】
**讲：服务认知篇
1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？
-回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受
2. 服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？
3. 服务客户的三条宪法准则：
-为客户创造价值
-不与客户认知争辩
-减少客户服务的重要程序的循环次数
第二讲：客户分析篇
1. 为什么客户总是不满意？
2. 客户如何期待我们的服务？
3. 为客户着想应该想什么？
4. 客户需求分析
-案例探讨：客户的需求是什么？我们该怎么做？
-情感需求：被尊重的需求、被体谅的需求
-信息需求：在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？
-解决问题的需求：准确办理、迅速办理、其他利益
第三讲：服务心态篇
1. 从欢迎光临看不同人生
2. 现场体验：积极心态与消极心态
3. 积极心态之现场转化
4. 竞争心---我们应具备的竞争意识
5. 挑战心---积极拥抱新的变化与挑战
6. 责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁
第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇
1. 迎接客户：
-探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式
-如何呈现出良好的服务形象
-如何让客户感知到你的服务意愿？
2. 探询需求
-如何做到积极倾听？
3. 提出建议
-什么是一个合格的问题？
-如何回绝客户的不当要求？
4. 业务办理
-如何做到专业热情地为客户服务？
-专业技能分析与自检
5. 热情送别
-3S1L原则
练习：服务要点模拟练习
第五讲：整体回顾与演练
