**部分：企业员工标准化职业形象塑造与标准化行为训练的重要性
Ø 企业员工的工作行为对企业意味着什么？
u 案例：
u 讨论：新概念教育应具什么样的职业意识与标准化职业形象.
Ø 标准化行为的含义、作用、基本要素
Ø 标准化行为对工作产生的影响
u 你就是企业的“金字招牌”
u 你的个人标准化职业形象构筑企业公众形象的基石
Ø 标准化行为模式的应用规则：
u 角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应
u 讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？
第二部分：标准化职业形象的塑造
Ø “像”比“是”更重要
现场演练： 发型 面部 肢部 体味
Ø 点燃自己照亮别人：
化妆的标准化与化妆的三个层次
女职员化妆要求与禁忌
现场点评：学员工作妆与生活妆比较与不足。
Ø 衣装标准化的经济效益：
案例：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
小组讨论：存在的问题
第三部分：标准化的行为训练
Ø 新概念教育员工的行为举止准则有哪些？
u 举例：
n 二、标准化的行为有哪些要求？
u 互动：点评学员在日常工作的行为。
n 三、男女优雅姿态图解
n 四、手上语言
u 现场演练：点评。
n 五、工作中的表情运用准则。
u 举例：新概念教育的员工与客户沟通的案例，情景演练。
n 七、现场演练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。
n 八、标准服务手势、表情训练。
第四部分：标准化的服务语言训练
n 二、如何运用声音提高工作规范。
u 现场演练：点评学员声音规范。
三、常用礼貌用语：
四、工作岗位上礼貌用语有哪些，特点是什么？
u 工作礼貌用语的三大特点。
n 五、与客户沟通中应注意哪些细节？
u 案例：
现场训练：情景训练礼貌用语
第五部分： 标准化的接待行为训练
Ø 如何让员工做好现场接待。
u 现场模拟：
u 工作人员接待VIP客户。
n 三、如何提升工作人员接待行为的标准化。
握手的标准化、称呼的标准化、介绍的标准化、名片的标准化
n 现场实景模拟训练
n 四、如何提升工作人员的电话沟通能力。
u 交谈内容要清晰的表达 接听电话的标准化 打电话的标准化、 传电话的标准化
u 现场情景模拟：电话沟通标准化训练。
n 五、如何提升工作人员的沟通技能。
n 人际关系作为资源带来的价值
u 举例：
u 人际沟通的基本技巧
u 工具：面向心理学、用眼看人用心画像。
n 提高客户的价值感。
u “同理心”技巧
课程总结与回顾
