课程大纲
一、客户服务的基本理念：
1、了解服务：
服务的内涵
服务的特性
服务的价值
2、服务的对象：
服务自己
服务同事
服务亲朋
服务客户
3、满意服务的原则：
4、评估服务现状：
评估现有服务水平
找出差距，区分服务好和坏
二、客户服务标准
服务标准的升华
服务标准由乘客决定
了解并超越乘客的期望
学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
如何了解客户的期望值
三、 优质服务的诀窍：
看、听、说的技巧
看的技巧
如何观察客户
实战演练观颜察色
目光注视
如何观察顾客
预测顾客的需求
顾客有五种类型的需求
确认客户的期望需求
机会与需求的关系
听的技巧
拉近与顾客的关系
有效倾听
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听的障碍
如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
说的技巧
如何有效利用开场白
引导顾客
运用“FAB”引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
四、提升服务客体的外在形象：
1、形象的重要性：
形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象
成功的形象塑造决定成功的人生道路
老总是品牌，职员是广告牌
2、形象的外在表现
55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态
38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质
7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力
3、提升服务客体内在素养：
让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
五．服务心态调整
1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习
2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
六、对待服务难点：
1、客户需求分析：
基本需求分析
人性需求分析
客户类型分析
2、处理顾客投诉：
分析顾客投诉
处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
把生气的顾客变成忠实一族
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
