第一章营销人员职业素养
一、营销人员的职业定位
1. 卖方导向－－买方导向
2. 产品导向－－营销导向
3. 销售人员－－营销人员
4. 营销首先是一门技术，其次才是一门艺术
二、优秀营销人员的职业素养
1. 营销人员性格类型分析
2. 优秀人员素质要求
3. 培养你的自信心
互动游戏：你能相信吗？
4. 营销人员如何面对失败
5. 优秀营销人员的十种能力
 产品能力
 调研能力
 沟通能力
 策划能力
 管理能力
 协调能力
 团队能力
 公关能力
 服务能力
 培训能力
第二章 质量型客户的开发和沟通
一、目标客户的选择与分析
1. 目标客户选择的途径
2. 质量型目标客户标准
二、客户拜访实效策略
1、约见客户的方法
2、电话营销技巧
3、拜访客户的准备
 物品上的准备
 观念上的准备
 行动上的准备
3、访问目标的确定
4、访前计划的次序
5、接近客户的几个有效方法
情景模拟：如何进行成功高效的客户拜访
三、客户需求挖掘技巧
1、为何要挖掘客户需求
2、如何挖掘客户需求
视频案例：卖拐
3、挖掘客户需求时应避免的误区
情景模拟：如何挖掘客户需求
四、营销谈判技巧
1、营销七步骤
2、客户决策八阶段
3、FAB表达技巧
4、谈判要领与原则
互动游戏：你有这样的思维吗？
5、谈判开局的技巧
6、僵局制造与化解技巧
视频案例：诸葛亮谈判技巧
7、谈判让步技巧
视频案例：重庆谈判
情景模拟：你将如何让步？
8、回答与提问技巧
互动游戏：猜扑克
9、处理竞争对手技巧
10、产品示范技巧
五、客户成交技巧
1、客户成交信号
2、客户成交七种艺术
六、客户性格类型与谈判技巧
1、客户类型分析
2、不同类型客户的谈判策略
七、客户异议处理技巧
1、客户异议处理原则
2、客户异议处理方法
 询问法
 FFF法
 太极法
 直接反驳法
 忽略法
3、客户异议处理的标准动作
练习：客户异议处理
第三章客户关系管理
1、客户忠诚价值
2、客户满意≠客户忠诚
3、客户忠诚计划
 提高转化成本
 阶梯忠诚计划升级
案例：疯狂忠诚的“哈雷摩托”
4、提高客户忠诚度的几种模式
案例：德士高客户忠诚计划
案例：万客会
5、客户投诉的处理原则
情景模拟：同理心
6、客户投诉处理的沟通技巧
