**部分 团队沟通与协作
n 体验团队
r 解手结
ü 组建团队、选举队长、设计标志
r 活动：找名字
ü 学员分享什么是团队
ü 团队的作用及内涵
r 讲师总结
ü 团队与群体的区别
ü 团队构成的5P要素
ü 团队形成期特征及应对
n 高效执行力之组织协调能力提升
r 什么是组织协调能力
r 组织协调能力的内涵
r 向上沟通能力提升
r 从“臣服”到“臣道”
r 向下沟通能力提升
r 批评下属的原则
r 表扬下属的方法
r 水平沟通能力提升
r 演练及分享
n 高效执行力之目标管理
r 团队目标常见问题
ü 班组成员与团队目标不一致
ü 团队目标没有有效结合文化建设
ü 没有把目标转化为可实施的计划
r 团队目标问题应对
ü 目标的排序、分解
ü 设计成员成长路径
ü 将目标与相关工作结合
ü 运用马斯洛需求理论
ü 影片分享
ü 目标转化为可实施计划的7个步骤
n 高效执行力之管理能力提升
r 团队训练1：七巧板执行力提升训练
n 由投诉引发的公关危机处理
r 典型案例分析
r 服务危机还是市场危机
r 危机发生前：“出头鸟”生存之道
r 危机发生时：“醉翁之意不在酒”
r 危机过后：“君子善假于物”
r ……
n 实战：几种难应付的客户危机处理
r 感情用事者
ü ATM机的烦恼
n 实战：几种难应付的客户危机处理
r 固执己见者
ü 不会撒谎的老人
ü 积分兑奖客户的执著
客户积分兑换水杯，被告知兑完，客户坚持我公司欺诈消费者
ü 学员案例分析
r 有备而来者
ü 周先生要求赔偿
ü 学员案例分析
r 有宣传能力和背景者
ü 学员案例分析
r 滥用正义感者
ü 求索君的呼声
r 危机处理宗旨：一个中心，两个基本点
