一、【课程收益】
1、帮助学员转变观念、调整心态，树立优质的客户服务意识及服务礼仪规范。
2、帮助学员了解顾客的消费心理及消费特征。
3、帮助学员掌握常见销售问题的处理思路和方法技巧。
4、帮助学员掌握不同类型顾客的沟通说服能力。
5、帮助学员提升店铺销售实战技巧：迎接顾客的技巧、了解顾客需求的技巧、生动化的
产品推荐技巧、顾客异议处理技巧、成交技巧、送别客户的技巧等。
二、【课程对象】
导购员以及店铺销售相关从业人员、零售终端店长
三、【培训方式】
课堂讲授 案例分析 小组讨论 现场演练 多媒体教学 游戏互动 提问互动
四、【课程时间】
2天
五、【培训讲师】
练登龙（讲师介绍见附件）
六、【培训大纲】
第一部分：导购员的素质与素养
第一章、导购员应扮演好五大角色
一、形象代言人（做好形象代言人的三个关键）
二、推销员（导购员不忙时要做的五件事）
三、咨询顾问（五个了解一个掌握）
四、教练（四步法教会客户如何使用产品）
五、心理学专家（了解顾客的消费心理及消费特征）
1、钓鱼前要知道鱼爱吃什么
2、顾客购买过程中的七个心理阶段分析
3、不同类型顾客的消费特征
第二章、导购员应树立的五大职业意识
一、顾客意识（服务好外部客户前先服务好内部客户）
二、服务意识
1、待客服务“热情”、“耐心”、“周到”要求标准是什么？
2、服务顾客的的五项基本要求
3、影响服务品质的三个因素
三、信誉意识
四、合作意识
五、同理心意识（快速与顾客建立亲和力的六大策略）
第二部分：店铺销售实战技巧
第一章：迎接顾客的技巧
一、迎接顾客的六大注意事项
二、迎接顾客的四个阶段及技巧
1、“迎”的五个方式
2、“跟”的五个注意点
3、“连”的五个信号
4、“开”的五个技巧
三、九种不同类型顾客的沟通技巧
四、快速与顾客建立亲和力的四个策略
五、实践情景演练：
1、顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没
有明确的目标，你问他，他爱理不理的。 导购员应该怎么办？
2、顾客说：我自已先看看，需要我再叫你。导购员应该怎么说。
第二章：探询顾客需求背后的需求
一、导购员不应扮演的三种角色
二、需求的冰山理论
三、探询顾客需求的三个环节
1、观察法了解顾客的需求五个技巧
2、提问式了解顾客需求的五个步骤
3、提问式了解顾客需求的三种模式：
（1）5W1H模式
（2）NEADS模式
（3）SPIN模式
4、倾听式了解顾客需求的5个技巧
四、实践情景演练：
1、顾客进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的产品啊？”导购员如何应对
？
2、当导购介绍完产品时，顾客却说：你说的挺好的，好像不太适合我们家的情况。导购
应该怎么回答？
第三章：有效的产品推荐——呈现商品的价值
一、推荐产品时应考虑的三个方面
二、产品推荐的准则
三、影响产品推荐效果的三要素
四、FABE产品推荐法
五、BFEB右脑构图产品推荐法
六、创造相关独特的客户体验
1、客户体验的八大方法
2、客户体验的四步骤
七：实践情景演练：
1、顾客说：“哪个卖瓜的不说自已的瓜甜呢”，导购员怎么回答？
2、顾客说：“我没听说过这个牌子”导购应该怎么回应？
第四章：妥善处理顾客异议
一、处理顾客异议的三大原则
二、顾客异议的七种表现
三、处理顾客异议的四种策略
四、处理顾客异议的2E2C流程
五、实践情景演练“价格问题
1、顾客说：这样的价格太贵了，还可以便宜多少。导购应该如何回答？
2、顾客说：为什么你们的这么贵，别人的品牌便宜很多，而且还有赠品送。导购应该如
何回答？
第五章：临门一脚—达成交易
一、成交三原则
二、催单时机
1、语言上的购买信号
2、行为上的购买信号
三、快速成交的十大技巧
四、实践情景演练：
1、顾客说：我自已决定不了，得回家再商量商量。导购应该怎么办？
2、顾客说：我还想再去其他店看看，再比较比较。导购应该怎么办？
3、顾客说：别送什么赠品了，直接给我打折就成了。导购应该怎么办？
第六章：送别客户
一、常见的错误销售行为
二、送别客户需做的三件事
第三部分：做好客户服务的五项修炼
第一章、有形度
（一）、形象礼仪
1、男性的服务礼仪
2、女性的服务礼仪
发型与容妆要求、套裙着装原则
（二）、行为礼仪：
1、标准站姿：
（1）等候时的站姿规范、
（2）接待时的站姿规范、
（3）迎宾时的站姿规范）
（4）应避免的八种不规范站姿
2、坐姿规范
3、蹲姿规范
4、手势规范
（1）柜台服务手势
（2）方向指示手势、
（3）行进指引
（4）递物手势）
5、迷人的微笑
6、亲切的眼神
（三）、日常礼仪规范
1、握手礼仪
2、介绍礼仪
3、递名片礼仪
第二章、同理度
1、同情：情绪同步
2、同景：身体语言同步
3、同想
（1）、认同顾客的黄金八句|
（2）、用3F法说服顾客
（3）、用合一架构法表达观点
（4）、客户有异议时的2E2C沟通流程
4、服务语言表达技巧
（1）、服务语言规范的表达方式
（2）、用对方喜欢听的六种方式说话
5、客户抱怨和投诉处理
（1）、面对客户抱怨和投诉应有的六大态度
（2）、处理客户抱怨和投诉的九大服务禁忌
（3）、客户抱怨和投诉处理的原则
（4）、客户抱怨和投诉处理的步骤及技巧
第三章、专业度
1、专业知识和专业技能（五个了解一个掌握）
2、专业的沟通技巧
（1）倾听的技巧
（2）提问的技巧
（3）复述的技巧
第四章、反应度
1、服务效率
2、响应速度
3、接近顾客的服务时机
4、服务代表的语言表达
第五章、信赖度
1、肢体语言
2、语言交流
3、专注
4、对人的尊重
5、冷静自信
