一、迪士尼服务理念 | |
1. 世界第一的服务礼仪 世界标杆企业成功秘诀 主题乐园的人气比较 迪斯尼成功的4大支柱 如何达成90%的回头客 分享：香港迪士尼失败原因
| 2. 迪士尼的建园理念 实现游客满意的真谛 脱离现实的魔法世界 超脱常规的员工称谓 震后重新开园的感动场景 分享：顾客服务的情感传递 |
二、迪士尼员工形象标准 | |
1. 顾客服务的真谛 中国顾客不在乎服务吗 服务不需要轰轰烈烈 面对面服务的三大构成 形象、表情和态度 分享：中国顾客日本爆买体验
2. 个人形象的基本要求 女生发型、发色的检查 女生指甲、耳环的检查 男生发型、发色的检查 男生胡子、鬓角的检查 检查：个人形象检查
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3. 选择合适的工装 同样穿工装为何不精神 合身的服装选择要点 肩、胸围、身长、袖、腰、裤长 个人卫生和制服的清洁 演练：请自带软尺
4. 日式自然妆化妆基本要领 迪士尼妆容的6个基本点 面部三角形视觉中心区域 眼影、眼线的化妆顺序 自然妆容眉形的黄金比例 演练：请自带化妆品，镜子 |
三、迪士尼待客态度 | |
1. 如何让游客喜欢你 迪士尼店员很可爱吗 日本电视台选出的美女 长像平平的日本人 亚洲人的性格与情感表现 分享：中日服务员的辨别
2. 微笑表情训练 面对面沟通必要的表情 同样是微笑为何不能传情 微笑训练的五官要素 感动游客的微笑训练 考核：微笑大使选拔赛
| 1. 发音比内容更重要 超越星际的声音的魅力 铁娘子竞选前的训练 动人心弦的音质训练 字正腔圆的口齿训练 考核：发音调的考核
2. 好的声音也能动情 测谎仪揭露心底的秘密 语速、重音和断句练习 在声音中融入热情与关爱 用声音打动游客的心 考核：语速的考核 |
四、迪士尼礼仪行为 | |
1. 标准站姿训练 切勿模仿礼仪小姐的姿势 游客真心期待的员工形象 站姿的关键要素和作用 店员标准站姿训练操 演练：学员站姿考核
2. 标准走路姿势 走路姿势流露个人的性格 克服日常走姿的不良习惯 行姿的注意点和用力点 店员标准行姿训练操 演练：学员站姿考核
| 3. 指引的态度和动作 日常生活中的指引方式 游客指引要表达的目标 游客指引动作的禁忌 好评度指引标准动作训练 演练：学员站姿考核
4. 回应的态度和动作 听到询问通常的反应 游客询问的迅速反应 回应的标准转身尺度 游客回应标准动作训练 演练：学员站姿考核 |
五、迪士尼沟通的对话 | |
1. 接近游客自然法则 维护顾客的私人空间 不同方向的站位要求 与顾客的眼神交流 判断顾客的心理反应 考核：沟通心里
2. 非语言的游客沟通 建立信赖的游客关系 目光的方向和强度 心理学的三段沟通 回溯法留下深刻印象 考核：沟通心里
| 3. 感动顾客的沟通语言 顾客沟通的三种方式 如何指正向游客的行为 让顾客转忧为喜的技巧 日本服务大赛精彩问答 考核：沟通语言
4. 爱是销售的核心 自信是成功销售的基础 销售商品首先爱上商品 主题公园商品的特殊性 未经挖掘的商品平淡无奇 演练：商品分析 |
六、迪士尼岗位责任 | |
1. 收银售票的形体训练 收银是下次销售的开始 倾听顾客讲话的姿势 回答顾客问题的姿势 养成健康的生活习惯 考核：标准坐姿
2. 递交商品和票据的动作 递交物品的诚意表达 迪士尼员工自慢的弧线 避免常见的错误动作 递交物品动作训练 考核：递交物品
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3. 游客的安全维护 商品采购的安全意识 活动安全注意事项 游客进入项目的引导 游览项目的安全检查 考核：迪士尼安全标准
4. 保洁是每位员工的责任 发现垃圾及时清理 迪士尼的特殊动作 清扫用具的正确使用 热闹场所的扫除方法 考核：清洁动作 |
七、服务效果达成 | |
1. 迪士尼新员工培训流程 课堂集中培训内容 岗位实习与专业演练 上岗后的随时指导 分享：迪士尼小时工的感想
2. 游客服务的不断升级 迪士尼为何没有服务手册 游客服务手册的利与弊 服务手册的习惯性限制 迪士尼员工的自发服务 分享：海底捞的成功复制
| 3. 游客服务效果达成 顾客服务执行难的三大根源 领班在终端的工作责任 优秀员工的带头作用 讨论：达成服务效果的对策
4. 游客服务本土化 各岗位问题研讨会 提出有效的改善意见 调研：前期现场实地服务暗访 |
