课程大纲
针对行业 通用培训对象 总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理. 课程收益
1、培养客户服务领导者而不是客户服务管理者
2、正确认知服务在企业战略中的重要性
3、快速掌握建立服务系统的关键操作点
4、学习建立服务系统的步骤和基本工具
课程大纲 专业客户服务管理系列培训
——服务团队领导力塑造与提升
单元一、发掘领导特质，培养领导态度
客户服务管理 VS 客户服务领导
领导：从自己开始
服务领导人应有的特质
自我评估，找到突破方向
服务领导人面对的挑战
增强迎接挑战的自信
单元二、组建高绩效的客服团队
客服人员的特性
服务人员的筛选标准
选对人：服务人员的面试甄选技巧
服务人员的职业生涯发展
让客服人员认识到工作的价值和意义
团队的形成及生命周期
团队成员角色类型和功能
让不同的成员发挥所长
增加团队成员的了解和信任
单元三、服务团队成员的激励和授权
了解激励的重要性
参与及理解企业客户服务战略
订立并沟通愿景，吸引队员
客户服务领导者的榜样及示范效应
学习发掘客服员工优点并加以期许
培养正确赞赏与感谢的方法
建立客户服务人员表现认可及奖励机制
授权才能让一线服务更好
单元四、培训和辅导服务人员
领导人应该是一个教练
服务团队培训的要点
随时随地进行Coach
培养更大的包容力
改正下属错误，不致引起反感
